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招聘银行大堂助理笔试题与参考答案(某大型央企)

一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、在处理客户投诉时，最重要的是：

A.尽快结束对话以减少对其他客户的影响

B.记录客户信息以便后续跟进

C.立即向客户道歉并承诺给予补偿

D.耐心倾听，并确认理解了客户的问题

答案：D

解析：在客户服务行业中，处理投诉的关键第一步是确保客户感到被尊重和理解。耐心倾听客户的问题，并且确认自己正确理解了客户的不满，这是解决问题的第一步。这不仅能帮助平息客户的不满情绪，还能为后续的解决方案打下良好的基础。

2、当一位客户前来询问关于银行某项新服务的具体细节，但您并不熟悉这项服务时，最合适的应对措施是：

A.告诉客户您不清楚，并建议他去网上查找相关信息

B.尝试根据自己的知识猜测服务内容

C.承诺会立即查找资料，并请客户稍等片刻

答案：D

解析：当面对自己不熟悉的业务查询时，最佳做法是将客户引荐给能够提供准确信息的同事，或者记录下客户的联系方式，在获得确切信息后及时反馈给客户。这样既能保证客户得到正确的服务信息，也体现了银行工作人员的责任感和服务意识。

3、题干：银行大堂助理在日常工作中，以下哪项行为最能体现良好的客户服务态度？

A、对客户的问题不耐烦，直接告诉客户“不清楚”

B、耐心听取客户需求，主动提供帮助信息

C、对客户的要求置若罔闻，认为客户的要求不合理

D、对客户的态度冷淡，不愿意提供任何帮助

答案：B

解析：选项B体现了良好的客户服务态度，即耐心倾听客户需求并主动提供帮助，这是银行大堂助理应当具备的职业素养。其他选项均不符合良好的客户服务标准。A选项表现出不耐烦，C选项表现出不尊重客户，D选项表现出冷漠，这些都是不恰当的行为。

4、题干：在银行大堂，以下哪种情况最需要立即通知银行负责人？

A、客户在等待区休息时发生了轻微的争吵

B、客户突然对银行的服务提出了尖锐的批评

C、银行自助设备出现临时故障，但客户可以继续使用其他设备

D、银行大堂内的一位客户突然晕倒

答案：D

解析：选项D描述的情况最为紧急，因为客户晕倒可能涉及健康和安全问题，需要立即通知银行负责人以便采取紧急措施。选项A的轻微争吵可能不需要立即通知，可以通过银行大堂助理的调解解决。选项B的客户批评虽然可能影响银行形象，但不是紧急情况。选项C的自助设备故障虽然影响客户体验，但不会立即威胁到客户安全，可以通过后续的维修解决。

5、在客户排队等待时，作为银行大堂助理，以下哪种行为最能体现优质客户服务？

A.忙于整理个人办公桌，等待客户主动询问

B.主动上前询问客户需求，并提供可能的解决方案或建议

C.在一旁玩手机，等待客户按顺序办理业务

D.告知客户只能等待叫号，没有其他办法加快办理速度

正确答案：B

解析：银行大堂助理应当积极主动地与客户互动，了解他们的需求，并尽可能提供帮助。这不仅能提高客户的满意度，还能有效管理等待时间，提升服务效率。

6、如果遇到一位情绪激动的客户投诉银行的服务质量，作为大堂助理，首先应该采取什么措施？

A.立即反驳客户的观点，解释银行的立场

B.让客户保持安静，以免影响其他客户

C.倾听客户的意见，并表示理解和同情

D.建议客户写信给总部投诉部门处理

正确答案：C

解析：在面对不满的客户时，第一步应该是给予充分的关注和尊重，认真倾听他们的意见，并表达理解和同情的态度。这样可以缓和紧张的情绪，为进一步解决问题奠定良好的基础。

7、以下哪项不属于银行大堂助理的日常职责？

A.引导客户至相应柜台或区域

B.协助客户办理业务，如填写表格

C.负责银行设备的日常维护

D.定期进行市场调研

答案：D

解析：银行大堂助理的主要职责是直接面对客户，提供客户服务，确保客户在银行内的体验。选项A、B、C都是大堂助理日常工作的一部分，而选项D“定期进行市场调研”通常是市场部门或研究部门的职责，不属于大堂助理的日常工作。因此，正确答案是D。

8、在客户等待办理业务时，大堂助理应如何正确处理？

A.静坐等待，不主动与客户交流

B.主动询问客户需求，提供帮助

C.忽视客户，专注于自己的事务

D.随意打断客户，询问业务问题

答案：B

解析：作为银行大堂助理，主动询问客户需求并提供帮助是提升客户满意度的重要方式。选项B正确地反映了大堂助理应具备的服务态度和职责。选项A、C、D均不符合银行大堂助理应有的服务标准，不利于营造良好的客户服务环境。因此，正确答案是B。

9、在接待客户时，以下哪种行为最能体现礼貌和专业的服务态度？

A.对客户的问题不耐烦地回答

B.保持微笑，耐心聆听客户的需求

C.在客户讲述问题过程中频繁打断

D.忽视客户的疑问，自顾自地处理事务

【答案】B【解析】作为银行的大堂助理，保持