《城市轨道交通客运服务》课件（上交大版）.pptVIP

４.地铁疏散平台各城市地铁系统的供电方式不尽相同。有些供电轨位于轨道区内，且为千伏以上高压电，乘客接触轨道区定会触电，这种供电方式的隧道不适合使用列车两端的逃生门疏散乘客，而是利用隧道专设的疏散平台安全疏散乘客。５.地铁人防通道设施地铁人防通道设施地下车站，平时以交通运营为主，战时或特殊情况下是人员和物资交通运输的安全通道，紧急时作为人员的临时掩蔽场所使用，保障人民生命和财产安全。６.疏散导向标识疏散导向标识，疏散导向标识一般设在自站台设备区和公共区至车站出入口。在天花板或站房房顶下方或沿地面和墙壁连续设置（包括在隧道墙壁上连续设置引导通往车站方向的疏散标识），引导乘客在紧急情况下迅速疏散。一般采用蓄能或蓄电发光导向标识。6.2安全服务设施设备及使用１.乘客乘车基本安全设施乘客乘车基本安全设施即乘车时直接能够触及的安全设施，具体有：（１）乘梯须知。设置于乘客使用的楼梯、自动扶梯及直升电梯处。（２）电子监视系统。在站厅、站台内设置多处，用于监视车站的安全运营情况。（３）安全候车线。（４）红色安全带及安全护栏。（５）紧急停车按钮。（６）隔离栏杆。（７）轨旁电话。（８）手提式灭火器。在车站站厅、站台和每列车车厢都设有手提式灭火器。5.2.2安全检查服务１.安检服务的基本流程（１）一迎：检查之前，应主动提示“您好，请接受安检，谢谢您的合作”。（２）二操作：检查时应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。（３）三告别：检查之后应向乘客表示感谢“给您添麻烦了，请您慢走”，并帮助乘客把行李从检测仪上拿下来。２.安检服务常见问题处理（１）发现乘客携带超长、超重物品时。①提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。”②耐心地向乘客解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。③如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。④如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。（２）乘客携带气球（宠物）进站时。厅巡应及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，谢谢合作！”（３）发现乘客包内有违禁品时。①把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。②耐心地向乘客解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。③遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他工作人员帮助。（４）出现客流高峰时。①委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。②如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。5.2.3乘客候车服务乘客候车服务指南，如表５－５所示。5.2.4站台乘降服务１.站台服务的基本职责（１）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（２）注意站台乘客的候车动态。（３）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况，发现未关闭好时，应及时向车控室报告，并负责处理屏蔽门故障。（４）帮助乘客，回答乘客问询。（５）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客上、下车。（６）负责站台设备的安全。２.站台服务的基本要求（１）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄（２）工作时，精神饱满、思想集中。（３）列车驶入本站时，要面向车的方向站立（４）确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，发现站台不清洁或有积水时，立即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。（５）站内员工应特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友（６）注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。（７）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。３.站台乘降服务指南5.2.5乘客出站服务指南5.3行车服务《城市轨道交通客运服务》（ＧＢ／Ｔ２２４８６—２００８）对行车服务工作要求做到：（１）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。（２）应根据列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行；对乘客有影响时，应及时公布。（３）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。（４）列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。（５）年内列车准点率应大于或等于９８５％。列车准点率指准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运