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装修公司客服部岗位职责

装饰装修公司客服部

岗位职责及工作流程

一．客服部岗位职责

一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。

二、客户服务部电话的接听、记录及答复。

三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。

四、负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开

展各项工作。

五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。

六、定期汇总工作，向上级汇报。

七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

八、探索、完善客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、

客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。

二．客服部日常工作流程

1、客户签单前工作

（1）楼盘交房前一个月内，【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息：

前30日，恭祝业主乔迁新居→

前15日，征集样板房活动报名咨询→

前3日，邀请客户莅临公司做客；

（2）上门客户进店咨询，及时获取客户信息，【创艺装饰】以短信平台形式

不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。

2、客户签单到工程竣工

（1）【创艺装饰】设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同信息》

至工程部、财务部、客服部；

然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）【创艺装饰】从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回

访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，

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对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督

促他们及时解决问题，同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及

时解决。

3、保修期间维修处理

（1）【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告

知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修

工作；

（2）维修过程中，【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客

户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；

（3）维修处理完毕后，【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访，询问是否

对维修结果满意；

（4）【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的

考核依据。

4、客户投诉处理

（1）接到客户投诉后，【创艺装饰】客服部第一时间将客户投诉问题电话告

知部门负责人，督促该部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至

客服部；

（2）以维护公司整体形象为基准。

三．客服部工作流程【创艺装饰】客户工作流程就是开展对客户售前、售中

与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间

建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最人

化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后列客户的关注

程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员

的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过