质量或人为因素,如何回复客户8D报告？+8D报告及解决问题的八个步骤详解（质量管理）.pdfVIP

质量或人为因素,如何回复客户8D报告？+8D报告及解决问题的八个步骤详解（质量管理）--第1页

质量或人为因素,如何回复客户8D报告？+8D报告及解决问题

的八个步骤详解（质量管理）

人为因素，如何回复客户8D报告？+8D报告及解决问题的八个

步骤详解

（质量管理）

“人为操作失误，该如何回答客户的8D报告呢？例如外观缺陷、

标签贴错、数量短缺、漏加工步骤、错发料等问题。

客户很不喜欢我们写‘操作失误、人员培训、质量意识提升’等

整改措施，可是又能怎么写呢？总不可能什么都上防错吧？”

其实首先我也想说，不仅是你的客户不喜欢这样的8D报告，我也

不喜欢人家写整改措施动不动就写“操作工质量意识不强，加强培

训”，“处罚当事人300块”等等。我在企业做质量负责人的时候，

无论是我的供应商还是内部生产工程除了类似的问题，如果我SQE或

过程质量工程师把这样的改进报告交给我，必然会得到我的一顿狠批。

因为把质量问题的责任推卸给操作工，要么是不负责任的应付，

要么就是不懂质量管理。因为在我的工作经历中，我所接触到的操作

工，大多都是很朴实的工人。确实有刁钻耍滑的，但是少之又少。

所以上述例子中的问题，无不可以从管理制度和方法上查找原因。

首先说说外观缺陷

一般说来，外观缺陷都是需要百分之百目测检验的，确实容易造

成漏检的情况。但是还是可以从下面几个方面去查找原因和制定改进

措施的。

—外观检验标准是否具体、是否清晰、是否和顾客达成了一致。

有些企业的外观标准上仅简单写了“无飞边毛刺、无磕碰伤”。

但是在现场操作时，操作工和生产管理人员又认为“无磕碰伤是不可

能的”，因而就按照自己的理解去掌握一个模糊的标准。

规范的做法是，把产品按照功能面，逐一根据可能的缺陷确定可

以接受的标准和不能接受的标准。然后以图文并茂的形式描述清楚。

标准应清晰、易懂、没有歧义，而且是现实可行的。杜绝模糊的“外

质量或人为因素,如何回复客户8D报告？+8D报告及解决问题的八个步骤详解（质量管理）--第1页

质量或人为因素,如何回复客户8D报告？+8D报告及解决问题的八个步骤详解（质量管理）--第2页

观标准参见限度样件”。如果有限度样件，也要有文字说明，限度样

件是哪个方面哪个缺陷的限度样件，是缺陷样件还是合格样件，缺陷

和合格的判定条件是什么，一定要说明清楚。

—外观标准是否已经清晰、明确地培训传达到员工。

杜绝笼统地说培训不到位，而仅仅就事论事在这个缺陷上培训这

个员工，而同类的事情下次在另一个工位就另外一个问题又

可能重复发生。如果是员工培训方面整改，一定从培训方法、培

训流程、培训后考核方法、新员工上岗初期的互检和师傅陪伴等角度，

在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜绝下次类似的事情

发生。例如针对外观缺陷的培训，除了给新员工讲解外观标准或作业

指导书，还应该结合大量的缺陷实物样件进行培训，让新员工做些缺

陷判断的练习。在员工上岗初期，在标准界限附近的零件要请师傅或

质量人员帮忙判断。要建立关键岗位管理和顶岗人员培训制度，杜绝

新员工临时培训匆忙上岗。

—岗位工作策划是否合理。

例如有外观检验要求的工位的光源的光照度是否合适？外观检验

工作台的高度是否合适工件翻动和作业观察?员工外观检验的观察作业

的次序是否有策划并固化下来了？也就是说，员工检验零件外观时，

眼睛要看到哪几个面哪几个点，工件翻转次序