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上海某男科医院咨询方案

网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有

掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意

识，这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。网络24h工作的连

续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间

转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。

一、目前常用的网络咨询方式

主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。

二、开展网络在线咨询的目的

实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就

诊率。

主要为方便患者，增强互动性，提高“点击率→就诊率”转化效

果。即，

第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无意、无论是否

存在健康需求〔成功20%〕；

第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、

挖掘需求〔又成功30%〕；

第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打

动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！〔又成功40%〕。

假设患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网

络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可到达100%。

这是网络咨询的理想化状态和最高目标。

三、网络咨询主要涉及的内容

1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专

家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；

2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康

自测；

3、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男

女同诊；

4、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型

病例；

5、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、

迁延难愈；

6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式；

四、患者咨询时最关注的问题

〔一〕、应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严

重程度、不良后果等。

假设病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，

并对以下几个方面比较敏感：

医疗质量〔30.1%〕：技术水准、专家实力、治疗效果；

医疗服务〔26.8%〕：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊

重隐私；

医疗价格〔18.4%〕：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱

心工程；

医疗保障〔14.7%〕：康复护理、资质认证、技术权威，医院实

力和风险承受能力；

其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，……。

〔二〕、患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么〔或

动机、目的是什么〕？

①想问一些问题，了解他想了解的一些信息；〔如疾病症状、医

院地址、就诊流程等都有可能〕

②想诉说，把心里的话说出来；〔想把和疾病、健康、治疗、婚

姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引〕

③想把心里的紧张情绪消除掉；〔因对疾病、症状，手术、治疗

情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到抚慰和专业客观的答复〕

④落实对医院的感受，确定是否来院就诊；〔通过咨询，对医院

形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技

能至关重要！〕

⑤过路客，只是随便问问。〔但我们不能随便答复！一律认真对

待。〕

五、网络咨询主要针对人群年龄：20—50岁〔有上网条件和兴

趣的目标客户〕

地域：主要服务上海市区，周边县市〔包括郊县、邢台等〕

性别：男女均可

职业：公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、

大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。

收入：月均500—5000元〔除学生外〕

学历：初中—大学本科

上网时间：上午10：00至晚上11：00

上网地点：家庭上网，单位上网，网吧上网，以及上网。

各相关疾病对应人群：

包皮包茎：15—25岁〔可以高至30岁〕

前列腺疾病：30—60岁〔可以低至25岁〕

性功能障碍：30—45岁〔可以低至25岁〕

阴茎延长：30—40岁〔可以低至2