某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见.pdfVIP

某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见--第1页

某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见

为了进一步畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，加强服务

型政府建设，现就12345政务公共服务热线建设运行工作提出如下

实施意见。

一、目的意义

12345政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话266****

合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求，

密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台；

是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要

举措；是提升城市形象，构建和谐X，维护政府权威的重要载体。

12345政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满

意政府”的宗旨，坚持“依法处理、分级负责、群众满意、责任追究”

的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督

办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争

实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。

二、服务范围

12345政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项

职能。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制”

原则，办理群众诉求事项、意见和建议。

12345政务公共服务热线受理范围：

某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见--第1页

某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见--第2页

（一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、办事程序、

行政审批、政务公开等相关政策、法律、法规的咨询；对“五城同创”

开展情况及创建成效等方面的咨询。

（二）建议：受理对全市政治、经济、文化、社会、生态建设及

“五城同创”工作方面提出的意见和建议。

（三）反映：受理对政府部门工作人员的工作效率、工作态度、

工作作风、工作质量等方面问题的反映。

（四）投诉：受理对政府部门及其工作人员违反行政管理规定的

投诉和举报。

（五）求助：受理群众在生产、生活和企业在生产经营、发展环

境、政策帮扶等方面，属于政府职责职权范围应该解决事项的求助。

12345政务公共服务热线不予受理事项：

（一）涉及非X市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警求助的事

项；

（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的

事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；

（六）反映内容不具体，无法办理和答复的事项；

某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见--第2页

某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见--第3页

对群众反映的属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作

范畴的，以及军队、武警管辖的事项，接线人员应做好解释，引导群

众向相关部门反映，并告知办理部门的联系方式。

三、服务渠道

（一）电话：12345、266****

（二）网站：X市12345政务服务热线网、X文明网

四、办理程序

（一）受理

由12345政务公共服务热线统一受理接听全市群众来电,对能够

直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人。

（二）交办

对不能立即答复的咨询和诉求类事项，通过