四星酒店大堂吧员工培训资料.docxVIP

培训目的：传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地协助新员工适应新的工作环境和工作岗位

培训意义：提高新员工士气，调动其积极性，协助其放松紧张情绪，增强员工责任感，更合理有效地工作

米兰阳光大堂吧简介：

部门名称：米兰阳光大堂吧

英文名：

经营理念：顾客第一，服务至上

经营定位及目的客户：中等消费；重要以18-50岁稍有生活情调，需要放松、休息或聊天的客户群

经营项目：名烟、酒水及小吃。如咖啡、茶点、时尚果汁、滋补炖品(甜)、果盘、开心果、爆米花、芙蓉王等

经营目的：以优质的服务为客人发明一种优雅、闲适的休息场所

减少资源损耗，控制成本，争创利润

区域划分、可容纳人数及餐位配置：

营业时间及收费原则

时间：

收费见酒水单；

岗位培训

礼貌用语

1)迎客：欢迎光顾/上午(下午，晚上)好!

2)送客：请慢走，欢迎下次光顾；

3)让客人久等：不好意思，让您久等了，这是您要的XX,请问，还需要什么别的酒水或小吃吗?

4)清理桌面：打扰一下，请问可以帮您清理一下桌面吗?

5)客人招手示意时：您好，请问有什么可以帮您?

您请稍等，XX立即就为您送来。

6)收空餐具：打扰一下，请问这个空盘可以帮您撤走了吗?

7)最终一道产品时：您好，您点的酒水已所有上齐，祝您用餐快乐!

①这边请

②您觉得这个位置合适吗?

③请坐

④请问您想吃点什么呢?

⑤请问是吃中餐还是西餐呢?

⑥请问是喝咖啡还是品茗?

⑦对不起这道产品刚已卖完

服务工作三轻：走路轻说话轻操作轻

服务工作四勤：

嘴勤：人未到嘴先到

手勤：保持桌面清洁，勤换烟盅，勤加水

眼勤：眼观四方，耳听八方，客人来来往往，看清客人的动态

脚勤：常常在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务

服务工作五声

客来有迎声

客问有答声

服务不周有歉声

与客人合作有谢声

客走有送声

礼貌服务基本原则

积极、热情、耐心、周到：

服务五心

对老人顾客要耐心

对残疾顾客要贴心

对小朋友要细心

对一般顾客要热心

对不好意思的顾客要关怀

服务四先

先小朋友后大人/先长辈后晚辈/先女士后男士/先来宾后主人

士点

微笑多一点/说话轻一点/理由少一点/做事多一点/脑筋活一点嘴巴甜一点/效率高一点/行动快一点/脾气少一点/胆量大一点

服务素质规定：要有敬业乐业的思想，敬重自己的行业，乐观于自己的事业，要有责任感和整体观验

服务员的仪表与举止

餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反应出一种餐厅的精神面貌，并且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员

的仪表与举止的严格训练和规定，是十分必要的。

仪容仪表

酒店任何服务人员仪容应端庄，大方，着装整洁，大方，可使来就餐的来宾会面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、快乐感、有助

于发明一种好的消费环境。

仪表

服务员先应容貌端庄，大方，体态匀称

头发梳理整洁，女服务员头发不适宜过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。

注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要勤剪发、洗头、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可合适用除臭剂或

没有刺鼻气味的香水。

不能留长指甲，女服务员不可浓妆艳抹和涂有颜色指甲油，不的纹身；

女服务员面部，应合适加以淡妆，以显得精神饱满，使来宾感到有活力，有礼貌，淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。

仪表

应穿酒店规定的制服，系带领结、穿黑色高跟船形皮鞋，配带头花、佩带工号牌于规定的部位、穿肉色丝袜(冬天可适理加衣，但绝不能

穿衣领，衣角，衣袖暴露于工作装外的衣服);

服装要适时换洗，衣领袖口要保持洁净，烫平，不许有污渍；

服务人员的佩带，应从利于工作和仪容出发，佩带一般限于手表和戒指，每天上班时，口袋里需配置笔，打火机、开瓶器、小记录本；

鞋，一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋、鞋应保持清洁，女性要穿高跟的黑色皮鞋。

袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色要相近，穿裙子时宜穿肉色裤袜，并防止露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。

上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不疏忽了任何首先，同事间还应互相检查提醒，并注意不可在有客人的地方化妆

和梳头，整顿仪容应到指定化妆间或更衣室。

服务人员的举止

服务员的举止与否文雅，规范，不仅反应本人的性格，修养和文化素质，并且反应了酒店整体形象，及一种酒店的管理水平。

举止的一般规定：

在来宾面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤角、打饱隔、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、

打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，防止发出声音。

遇熟悉的来宾应积极打招呼，但不要问“要哪里去”和“吃饭没有”。在走廊过道或活动场所与来宾相遇，应积极礼让。

在来宾面前或营业场所内，不要争执或争论，不要高声呼喊，搬动物品或走路时脚步要轻，如意外碰到来宾或踩了脚，应表