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铁路客运员岗位作业标准--第1页
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客运员作业标准
1范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客
解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下
车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1实施作业标准
4.1.1候车室客运员作业内容及要求
程序项目作业内容质量要求
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铁路客运员岗位作业标准--第1页
铁路客运员岗位作业标准--第2页
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1)按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容整
1.
装参加点名。洁。
班前
2)听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务
准备
接受工作任务及业务提问。和要求，准确回答业务提问。
一、3）接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车
准
客候车计划安排、重点旅客、设备情况清楚，设备设施完整，备品齐全
备
备品、台帐资料、岗位卫生等情况定位，旅客候车秩序好，重点旅客有
作2.
4）。对岗交接并签字交接。登记，卫生符合标准。
业对岗
做到“五不接”：列车运行情况不
接班
清不接，设备设施备品丢损责任不清
不接，应处理事项未处理不接，重点
旅客情况不明不接，卫生不达标不接。
5）按规定位置悬挂旅客留言簿。使用普通话，热情为旅客服务。
6）做好进站验票工作，组织候车，做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整
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