酒店客户关系管理案例.pdfVIP

酒店客户关系管理案例--第1页

酒店客户关系管理案例

酒店客户关系管理案例

丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家

的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。下面是

店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!

一酒店简介

1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的

下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说

般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世

界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家

的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公

司(Ritz-CarltonHotelCompany)管理，现雇用38,000名职员，

总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，

曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员

和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽

管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高

达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的

服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占

据它在国际一流酒店中的领先地位。

二丽思卡尔顿的金牌标准

丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标

准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”

及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个

客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服

务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与

绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公

酒店客户关系管理案例--第1页

酒店客户关系管理案例--第2页

司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒

店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一

培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企

业，作为经典模式进行引用和效仿。

1金牌标准之：信条

(1)丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

(2)我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，

营造温暖、舒适、优雅的环境。

(3)丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照

不宣地满足客户内心的愿望和需求。

2金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对

待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，

我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他

或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他

们入住。

成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊

重的氛围。

3金牌标准之：优质服务三步骤

(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。

(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

4金牌