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1、主要服务管理内容

根据酒店客房具体情况，准确、及时的为客人提供客房安排、入

住、退房及叫醒、行李寄存等相关服务。

2、总台工作管理流程图

3、总台岗位职责制度

（1）接受客房经理的督导，直接向客房经理负责。

（2）督查，指导，协调客房部的日常工作。

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3）定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

（4）巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，

并进行工正的评估。

（5）检查服务员的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立

完整的工作档案。

（6）前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。

（7）对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

（8）与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。

（9）执行客房部经理交给的其他任务。

4、客房安排、入住方案

（1）见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付

款方式。

（2）收取客人押金或刷卡。

（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管。

（4）将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置

于收银抽屉内保管。

（5）客人给的如果是刷卡，最好在收据单上抄下卡号，刷卡后，

应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中

弄乱。

（6）按正常程序拿授权或查止付名单。

（7）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

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8）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名

认可。

（9）除备用金外的所存现金，在每班下班前须交至经理，放置

保险箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白

单加现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽

屉内。

5、退房手续、结账方案

（1）向客人索回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的绿

联收据单，对照无误后，方可进行结算。

（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明

红单遗失字样。

（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请稍

后，管家部现在正查房。不要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与

耽误他。

（5）客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

（6）在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银

员应将帐单交与客人过目。并且须将帐单上总数之下空白的部分，由

空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项

目。

（7）客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解

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（8）在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单

上签名，收银员方可进行结算。

（9）结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放

置一旁以备记录。

6、行李寄存方案

（1）行李寄存的分类

1）长存行李：指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。