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企业医院门诊药房人性化服务模式探讨

医院的人性化服务已成为现代医院谋求发展的重大课题。有关专

家分析认为，我们与发达国家的医疗机构最大的差距不是装备和技

术，而是对病人的尊重与关爱，即所谓的“人性化服务”。医院是救

死扶伤、治病救人的地方，也应是最有人情味、最尊重人的场所。因

此，“以病人为中心”，为病人提供人性化服务，已成为医院除了技术、

设备之外的主要竞争策略。

门诊药房作为医院重要的对外服务窗口，必须实行人性化服务。

人性化服务要求医院和医护人员在医疗活动中要尊重病人的人性，做

到“病人第一、质量第一、服务第一”。门诊药房是医院面向病人的

最后一个服务窗口，药师要面向病人开展药学服务，满足病人在药房

获得的根本利益，保证病人用药效率的最大化和尽量避免用药负

面效应。要求门诊药房由传统的药品供应向以病人为中心、开展药学

专业服务转型。开放的发药柜台、简化的服务环节、管理信息化、丰

富的服务内容、舒适的取药环境成为现代医院门诊药房人性化服务模

式的特征。

1设立开放的发药柜台

门诊药房调剂工作是医院的门户，是药剂科工作的第一线，它直

接为病人提供安全有效、经济合理的药物。过去医院药房一直采用小

窗口发药，无形中把病人与药师之间的距离拉远了。目前，我国许多

大医院学习国外先进经验，已将封闭式窗口发药，改为柜台式大窗口

开放式发药。医院门诊药房开放型窗口模式比窗口型调剂模式具有显

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著优越性，门诊药房开放型窗口模式改变了药剂人员的服务形式和服

务理念，拓宽了业务范围，提高了工作效率，方便了病人取药，并增

加病人对医院的信任度。开放式窗口调剂模式转变了药师的服务对

象，使药师行为从单纯执行医嘱向以病人为服务对象，满足病人对用

药知识的需求，更好地增加病人服药的依从性，发挥药物最佳疗效，

保障用药安全为目标的方向转变。开放型窗口模式为了方便病人取药

及用药咨询，开通了绿色通道，创建了优越的服务环境条件。目前这

种调剂模式得到病人及医务工作者的普遍认可。

2尽量简化的服务环节

在医院看病难是患者抱怨的一大热点问题，其中繁琐的就医环节

是看病难的一种表现形式。排队挂号、看医生、检查、划价、交费、

拿药等多个环节，令病人疲于奔波。加上等待取药时间过长产生烦躁

情绪，更引起病人的不满，容易造成药师与病人之间的摩擦。许多医

院优化服务流程，简化服务环节，将划价、交费、拿药实行一站式服

务，将中成药、西药取药处融为一体，为病人节省了时间。为了方便

病人和医生，实现“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病

人”的管理要求，按照“既方便医师开方，又方便病人取药”的原则，

一些医院打破传统的中西药房分设的习惯，将中西药房合并为综合药

房。合并后收到了意外的效果，不但加强了中西药学科间的相互渗透，

有利于合理用药工作的开展，还增进了中西药人员的互相交流与学

习。病人再也不用手持中西药处方东奔西跑了，医生也不用为记不清

是中药还是西药发愁了。病人满意，医生满意，达到了双赢。虽然简

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化了服务环节，但是服务确是求周到。为体现服务的人性化，给病人

发票时应附有药品清单以便病人核对，保障了病人的知情权。

3管理的信息化

将先进的微机信息管理系统应用到服务中是人性化服务的具体

体现。门诊药房采用微机管理系统并不是简单的机器代替手工，而是