连锁企业门店开发与设计门店服务体系设计.pptVIP

**门店服务体系设计训练**一、学习目标（一）能力目标能够列出门店可能提供的各种服务项目；能够对顾客所需服务项目重要性进行排序；能够根据门店的定位进行服务体系的设计。（二）知识目标熟悉服务的特点、类型及作用；熟悉门店服务设计应考虑的因素；熟悉常见的门店服务项目介绍。（三）方法目标掌握门店服务体系设计的方法；掌握门店服务质量改进的方法。**二、训练任务假设区域百货连锁公司----江苏金鹰国际百货公司（总部在南京）计划进入江苏苏北的淮安市（地级市），金鹰国际淮安店面积3000平方米，属于当地最为高档的百货公司，作为顾客服务部的工作人员，请为金鹰国际淮安店设计其顾客服务体系。注：各位授课老师可以让学生选择一个学生熟悉的城市和熟悉的门店进行该项目训练。**三、学生自主学习情况常见问题点评不清楚目前店铺常见的服务项目；片面强调顾客满意而忽略成本考虑；服务体系的设计未能结合市场定位；顾客满意的服务模型不够清晰。**服务设计的主要内容；服务设计应考虑的因素；常见的服务项目。四、问题点讲解**（一）服务设计的主要内容服务项目的设计；服务质量水平的设计；服务价格的设计。**（二）服务设计应考虑的因素门店定位及经营策略；竞争对手的服务水平；经营的商品特点；顾客的承受能力；服务成本和效果。**（三）常见的服务项目售前服务；售中服务；售后服务。**咨询服务咨询服务是指企业向顾客提供有关产品信息或各种资料，以便顾客在进行决策时参考和掌握某种商品的有关知识。有些企业就是靠提供咨询服务打开了市场大门，如化妆品营业员常向顾客介绍有关的美容知识；计算机软件工程师必须向顾客介绍软件的操作方法及应用范围等。有些零售企业也常设咨询处，耐心解答顾客提出的各种问题，诸如某类商品所处的位置，该店提供何种服务。顾客在选购商品时，也需要营业员提供商品性能、特点、使用之介绍，如衣服配料、面料选择的问题，以帮助其做出决策。**导购服务许多百货门店常常设有导购小姐。她们仪表端庄，谈吐得体，每当顾客上门，总是先亲切的问候一句“您好！”然后，为顾客指引货位，介绍商品，解答问题，帮助顾客包装，甚至还帮助顾客叫出租车。导购服务既可以创造出一种亲切和谐的气氛，又可以及时反馈顾客的需求信息。**信贷服务在商业信用十分发达的现代社会，国外零售普遍向顾客提供信贷服务，其服务形式有商业信用卡、支票、分期付款等。通过信贷服务，可以使顾客对某种消费品的需要提前满足，也可以使门店积累大量有关顾客的信息。这些信息对于改进经营管理很有帮助。部分企业也发行自己的信用卡，这种信用卡往往可以有一定限额的透支，使用者还可以得到种种优惠。这样做的好处是:门店节约了不得不付给外部信用卡公司的销售费用；鼓励顾客成为自己的长期稳定的顾客；有利获得顾客的有关信息。**送货服务送货是一项极重要的服务。尽管现在劳动力、汽油和车辆维修的费用不断上升，也有许多顾客宁愿随身携带货物回家，但这项服务在许多情况下仍然是必不可少的，尤其是在顾客购买高档笨重的商品如家具、厨房用具、电视、冰箱等时。许多老年顾客购货时也需要送货，一些顾客为避免交通不便和运输费用的花销，通过电话和目录购货时会要求送货。**处理顾客意见顾客可能经常会有一些投诉：商品质量欠佳、销售业务不好、开错账单、与门店员工有矛盾或送货延误等。为了保持顾客对门店的好感，门店必须设置专人或部门负责听取和处理顾客意见。一些门店建立了规范的顾客投诉处理程序，并对顾客的投诉进行分析，查明原因，进行整改，防止类似现象发生，保持门店的信誉。**培训服务培训服务是对购买者进行培训，让他们能正确有效地使用生产商的设备。对于一些技术复杂的新产品来说，培训服务显得尤为重要。美国胜家缝纫机公司，就是靠着培训服务而一举成功的。当时，胜家公司推出的缝纫机尚属新产品，人们对该产品与传统手工缝纫机技术相比所能体现出来的优越性认识不足，且在他们看来操作也过于复杂。于是，胜家公司在销售过程中首先举办培训班，教会顾客使用缝纫机的各种功能，再加上率先尝试以特许经营方式建立分销网络，结果很快便打开了市场，并且一直以来都雄霸着全美的缝纫机市场。**安装维修服务对于技术性要求较高的耐用品，如空调、热水器、计算机及一些家电商品，上门免费提供安装调试，可以省去顾客许多麻烦。购买者都希望能提供良好的安装服务，而不同的零售门店在安装服务的质量上是有差别的。维修服务是指公司向产品购买者提供的修理项目。为了让消费者购买时放心，企业常给予一定时期内免费维修的保证。**退货服务当消费者买到不称心的、不适用的商品