旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范.docxVIP

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旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范

1范围

本文件规定了旅游滑雪场雪具大厅服务质量基本要求、雪具服务、配套服务、投诉和监督等方面的要求。

本文件适用于面向社会开放，满足人们进行滑雪训练、竞赛表演、健身娱乐、旅游休闲等雪上活（运）动的经营性滑雪场所。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB19079.6体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所

LB/T037旅游滑雪场等级划分

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游滑雪场mountainresouts

为旅游者提供以滑雪为主要活动项目及相关娱乐、健身、购物、餐饮等配套服务的场所。

3.2

滑雪场所skiarea

向社会开放，经相关许可部门批准后建立的，能够满足人们进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的场所。

3.3

雪具大厅skiequipmenthall

向滑雪者提供滑雪装备售卖、租赁、存储行李、餐饮、安全防护服务以及接受投诉监督的场所。

3.4

服务质量servicequality

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

3.5

滑雪者skier

凡是进入滑雪场所内，穿用或携带滑雪器材在滑雪道或滑雪场地中滑行、停留、上山等活动的人员，都视为本条例所含指的滑雪者。

3.6

滑雪器材skiequipmentandaccessories

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滑雪活动时所使用的器具，包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，以及滑雪服装、滑雪帽、滑雪镜、滑雪手套、滑雪头盔、滑雪护具、滑雪眼镜等。

4基本要求

4,1面积

4.1.1根据LB/T037旅游滑雪场等级划分，不同等级旅游滑雪场应匹配不同面积雪具大厅。

4.1.2SSSSS等级旅游滑雪场雪具大厅面积不应低于2000㎡；SSSS等级旅游滑雪场雪具大厅面积不应低于1500㎡；

4.1.3SSS等级旅游滑雪场雪具大厅面积不应低于1000㎡；SS等级旅游滑雪场雪具大厅面积不应低于800㎡；S等级旅游滑雪场雪具大厅面积不应低于500㎡。

4.2资质

需要获得法定接待资质，办理必要的许可手续，接受管理部门的审验，以确保其设施、设备和服务符合相应的标准和规定，方可从事旅游滑雪场雪具大厅服务。

4.3规划

规划建设以及设施的配置等应遵守国家和地方现行有关法规和标准的要求，以确保安全、质检、旅游、消防、卫生和环保等方面的合规性和标准符合性。

4,4服务质量

4.4.1旅游滑雪场雪具大厅应该制定符合滑雪者需求的服务策略、目标和流程标准。同时，需要建立完善的经营管理体系，确保服务管理规章的有效执行。

4.4.2建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，将服务质量作为企业管理的核心，制定完善的服务标准和管理制度，确保服务质量的持续改进和提高加强自身的质量管理能力，提高服务人员的素质和服务水平，满足滑雪者的需求和期望。

4.4.3建立服务质量管理制度，定期收集滑雪者对滑雪接待服务质量的反馈意见和建议，制定有效的纠正和预防措施，提高旅游滑雪场雪具大厅服务质量的。关注滑雪者的需求变化和反馈，持续改进和提高服务质量，提高滑雪者满意度。

4.5服务人员

4.5.1雪具大厅根据服务不同配备有相应比例的管理人员、VIP服务员、雪具租赁员、保洁员及餐饮服务员。

4.5.2从业人员在旅游滑雪场雪具大厅中应该以礼貌待客的态度为滑雪者提供服务。经过上岗培训并佩戴明显的标识，以便滑雪者能够轻松识别和信任他们。从业人员应该具备相应的业务知识和技能，以便能够为滑雪者提供准确、专业的服务。

4.5.3从业人员应能熟练使用普通话，宜具备简单的英语听说能力。

4.5.4从业人员应熟知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。

4.5.5从业人员应熟知紧急救援电话、方式，应能提供基本的紧急救援服务。

4.5.6员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴服务岗位标牌；站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，使用的语言应文明礼貌，通俗、清晰，热情、主动、诚恳、耐心、细致地为滑雪者服务。

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5雪具大厅服务

5.1管理人员

5.1.1负责雪具大厅日常运营管理工作。

5.1.2负责雪具大厅工作计划的制定和实施，确保各项工作