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管理沟通案例【东航返航事件】--第1页

东航集体返航风波

一、惊魂未定的返航

原定于2008年3月31日下午飞往芒市的东航MU5975航班被延迟到了4点10分。

就在机舱广播通知,飞机要在10分钟后降落时,飞?机身突然猛烈摇晃了起来,上下颠簸,时而

还像“坠机”一般垂直往下坠落,客舱里响起一阵又一阵的尖叫声。

坐在最后排靠窗位置的安徽籍乘客刘斌顿时感觉血压升高,呼吸困难,“我心脏一直不

好,当时就觉得出不了气,呼吸上不来”。

空中乘务员告诉乘客,飞机遇到了强气流。但刘斌从第一分钟起就质疑这个解释,“我

学过心理学,空姐的语气断断续续的,一听就晓得是欺骗!”他认为,“飞机是故意颠簸的,目的

就是想制造返航。”

“外面太阳特别大,完全是好天气”,同样坐在靠窗位置的云南梁河人尹艳明说。每年

她都要乘坐从昆明到芒市的航?回家,“从来就没见过这么颠簸的”,“就像坐过山车、蹦极

一样,飞机突然从高空掉下去,然后又东一下西一下地左右摇晃!”

当MU5975航班返航回到昆明机场时,惊恐万状的乘客都急忙下了飞机,机组和乘务人

员也相继离开了。刘斌一个人捂着胸口,晃悠悠地走下舷梯,才发现此时周围已经空无一人。

最终,一个机务模样的人跑过来,打了机场急救中心的电话,急救中心才派车把刘斌接走,并收

取了服务费。

就在同一天,东航执飞昆明至迪庆、大理、丽江、西双版纳、文山、思茅、芒市等地共

18个航班先后返航。其中丽江5架次,大理3架次,西双版纳3架次,芒?、思茅、文山、昭

通、迪庆等地各1架次,而飞往临沧的CES5961航班竟然2次返航。当日的返航事件,影响

到相关航班的后续运力安排,因此无法安排飞行而被取消的航班共14架次。4月1日上午,

东航再次出现返航3架次,其中丽江2架次,大理1架次。

南京乘客郑伟是3月31日在丽江机场被滞留的众多旅客之一,他原定3月31日早上9

〖DK1〗∶05搭乘东航MU5805航班从丽江起飞到昆明,再转乘当天12〖DK1〗∶55的飞

机回南京,然而东航“由于天气原因取消航班”,使得自己比预定时间晚了20个小时才返回

南京。“如果真的是天气原因,那我无话可说。”郑伟透露,在机场所见的一切让乘客对东

航的解释渐渐起了疑心。“首先,东航说是天气不好,但我们当天看到,国航、南航、深航的

飞机都是正常起降,就单独东航的航班不行。其次,我们在机场等待的时候,看到过一架东航

客机降落在丽江机场,没有上下客就飞走了,机场工作人员答复说,‘那是架空机,用来测验飞

行降落是否安全的’,理由太牵强。”

航班延误打乱了郑伟所有的工作计划。回到南京后,郑伟才从相关报道中得知航班取消

可能是由于飞行员“罢飞”。郑伟在电话里气愤地说:“这不是商业欺诈吗?对我们造成的

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时间和业务上的损失谁又该负责?我们乘客的权益该如何得到?证?”

面对集体返航事件,东方航空公司最初的解释是“天气原因”,4月7日承认存在人为因

素,并表示给予延误乘客一定的补偿,如果是航班取消的,将补偿乘客400元;如果是延误1~2

个小时没有安排宾馆住宿的,将补偿100元;延误8小时以内将补偿200元。

媒体在采访“返航”事件中发现一个奇怪的现象,在东航总部介入处理前,飞行员都主

动拉着媒体记者反映情况,而东航总部介入处理后,飞行员、地面工作人员,甚至云南分公司

各层负责人都转而躲避采访、拒绝采访,于是,媒体获取不了全面的信息,公众也只好被蒙在

鼓里。

为了尽快摆平返航风波,2008年4月8日,