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医院导诊方案

病人进入医院首先接触的是门诊导诊护士，因此必须重视

提高导诊护士的整体素质。以适应“以病人为中心”。“以人为

本”的服务模式的转变。所以说导诊这个岗位是非常重要的岗

位，我们一定要进到我们该进的责任。门诊导诊台是医院的重

要服务窗口。随着医院加强精神文明建设和人民群众对质量医

疗服务的需求，其服务范围早已突破单一的导诊概念，成为了

医院门诊导诊医疗咨询，健康教育，便民服务等综合服务的窗

口，在医疗市场竞争激烈的今天，导诊作为优质服务的一个组

成部分正发挥着越来越主要的作用。在XXX的要求下，紧紧

围绕“一切以病人为中心”积极创建青年文明岗位以此推进导诊

台文明建设工作，使导诊的服务更上一个新的台阶。

1、导诊台的护士8点准时上岗，在未上岗前，首先把走

廊两侧灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环

境;下班后要及时关闭灯关，以保证医院安全和节能。遇到阴

天下雨光线暗时，要及时将大厅灯打开(平时晴天不开)。

2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须

衣表整洁规范、XXX服务，对来院看病的每一位患者应该做

到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。

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4、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，

对病情较重者应妥善安排。

5、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，

都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、

不清楚等。

6、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该

有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

7、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话

记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，

要及时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作，每周总

结电话情况并上报。

8、对来院就医的患者征询或提出的问题，导诊台的护士

态度要平和、说明要耐烦，尽可能的让患者满意。

9、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、

每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好征询和引导患者

就医。

10、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，

要主动、热情搀扶到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。

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11、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详

细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻

烦。

12、在导诊台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于窥

察候诊患者。13、对候诊焦虑者恰当安慰和疏导。必要时简朴

询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更谨慎对

待患者。

14、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，

属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友

谅解。

15、维护就诊环境和秩序：导诊台前没有患者时，应经常

巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空

水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系

清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应

劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相

互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

16、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质

量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理

人员，以便改进工作。如遇患者及家属有