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医生的沟通艺术

认识沟通

沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间

传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能：实现目标、传递信息与

交流情感。

沟通的元素

国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在2

00万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，

肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20

世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特?麦拉宾发现：

一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声

音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。有国际专家

甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体

语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和

交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，

而忽视了身体语言的重要性。

沟通的原则

沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际

沟通和医患沟通的经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效

果。

认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，

要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的

某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果

我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就

会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。

移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼

此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵产生了感应，

同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就

是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、

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肢体同步、价值观同步和自我身份同步。

倾听：心理学家威廉?詹姆士认为“人性中最强烈的本质是渴望被

他人欣赏”。每个人都有让别人欣赏的需求，如果在沟通中我们能够

专注在听对方倾诉，并适度地点头回应，这本身就是一种欣赏。世界

卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟

就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项

重要的也是最基本的技巧。在沟通中医生必须要无条件地接受病人，

不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃或不耐烦的表现。

询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，

并确认清晰的准确性。一个红眼病来了，医生给他开了眼药水和止痛

药，确实可以解决他的疼痛。但如果医生多问几句：“最近有没有去

游泳？有没有接触类似的病人？”这样，医生就可以了解更多的信息，

也许是公共游泳池被除数污染了，也许是有了红眼病的流行。

反馈：在询问病史、解释病情、制定治疗方案时，医生都应将病

人的感受放在首要位置。在解释的过程中医生一定要关注病人的反应，

并及时的给予回应。

沟通的层次

陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、

看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事

实与经过很重要。

交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与

判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有

较明显的解决冲突的愿望。

分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情

绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立，这是沟通