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关于“962988”上海市不动产登记热线

现有运行机制的研究

【摘要】为提升“962988”不动产登记热线服务效率，本文对“962988”热

线现有运行制度进行全面研究：一是统一管理系统，实行工单闭环管理；二是规

范人员管理，加强队伍建设；三是创新服务模式，建立应急机制；四是强化市区

联动，保证落实到位。

【关键词】关键词：“962988”热线热线管理运行机制

“962988”上海市不动产登记服务热线从2019年3月10日开始正式运行，

热线主要承担不动产登记与测绘的各类咨询、投诉，同时也处理不动产登记相关

办证进度查询工作，为市民及有关职能部门提供专业的知识解答。“962988”

热线作为政务服务“窗口”，是登记调查行业的“晴雨表”，也是政府工作的

“体检单”，热线已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体。

热线运行四年多来，随着“962988”热线号码的逐步推广，来电咨询的数量

也在逐步增加。为保证“962988”热线各业务条线及版块正常运营，热线管理部

门逐步建立了一套行之有效的工作机制和人员管理制度。按照“统一受理、按责

转办、限时办结、统一督办、统一考核”的高标准要求，分环节把控内部管理，

加强人员管理，提升热线服务质量。

一、统一管理系统实行工单闭环管理

原来“12345”转办工单是通过传真的方式转派至各区，工作效率低，后续

查询工单档案复杂。针对这一现象，热线管理部门考虑将这些不同来源的咨询投

诉事项，包括“12345”转办事项、测绘协会投诉网站、在线帮办事项及来信来

访件，均采用统一平台管理的方式，将这些工单全部记录在“962988”不动产登

记热线管理系统内。新增“业务来源”字段，区分不同来源的咨询投诉事项，但

所有系统内工单都实行“受理、派单、处理回复、审核、办结”五个封闭环节的

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运行管理。从话务员的受理环节开始，热线管理部门派单，各区登记部门处理回

复，热线管理部门审核，最终工单回到话务员手上办结。

将热线多条线的业务统一纳入“962988”热线系统进项全流程闭环管理，不

仅保证了这些不同来源咨询投诉事项的有迹可循，也能让话务员及时看到工单办

理情况及回复意见，如果后续市民有相同的事项来咨询，可以直接回复办结无需

再派区处理。

二、规范人员管理加强队伍建设

话务员的素质直接决定了热线工作的质量高低，并很大程度上影响工作效率。

群众诉求的解决程度和话务员的态度、专业技巧有着密切的关系。建立一套合理

适用的人员管理制度，对“962988”热线管理来说十分必要，有利于热线的整体

高效运行。

“962988”热线人员管理制度包括以下三个方面，一是加强热线日常工作制

度管理，制定一套科学合理的日常工作标准和规范，提高员工职业素养；二是建

立话务员考核机制，配套相关考核激励措施，提供话务员工作积极性；三是建立

培训机制，定期对话务员进行思想和业务的培训，提高工作人员的责任感，提升

业务的熟练度，使其能够真正掌握热线的运作体系和工作流程。

1、规范日常工作制度

制定热线工作规范，包括日常行为规范、服务行为规范、话务工作规范和服

务用语规范等方面。规范话务员的日常行为，明确日常作息和考勤制度，制定热

线现场管理制度和保密制度。规范话务员的服务行为、话务工作及服务用语，对

电话接听前准备、电话接听操作规范、电话结束后的要求做出明确规定。

2、建立考核机制