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民航心理学的意义[浅析民航服务心理学在航空服务中的

应用]

浅析民航服务心理学在航空服务中的应用文|孔德巧摘要：民航服务

是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事

的具体，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。民航服务心理学也根

据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及

应对方式。

关键词：民航服务；心理学；运用一、简述民航服务心理学所以，

心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发

展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务

技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共

同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程

中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是

航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角

度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服

务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环

境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的

辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观

的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好

的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要

克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客到“礼貌、热情、谦恭”

的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人

员的穿衣打扮二、民航售票处旅客的心理需求及服务在民航售票处，旅客

最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开

始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更

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适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务

态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）

按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种

服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应

该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑

容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出

现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观

察顾客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放心，提

高旅客的满意度三、值机处旅客的心理需求及服务值机处的工作内容较多，

有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等，当旅客没有

办到登机手续时，会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符

合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员

因为自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许多问题

想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一-些乘客在服务人员紧张的工

作状态下出现的一-些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题，

服务人员应做到：要满足旅客在值机处的心理需要，细心观察旅客的心理

需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务当飞机没有出现延误问题时旅客会

考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是

否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大，会带有一-

种抱怨与不满的情绪，有一一些不耐烦的心理，甚至可能会由于影响了旅

客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的

心理需求，民航服务人员应做到：具有较高的业务素质与心理素质，明确

工作性质，针对旅客的需要，运用自己的服务技巧