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物业管理：物业人员沟通技巧

物业管理行当，最难莫过于和客户打交道有木有？好多小伙伴心里

回答着：“有”，我都听到了。但是也有一些“人来疯”，最喜欢

和客户打交道了，认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方，

他们的口头禅是：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无

数”。都是“人”，怎么这么大的区别呢？什么是，沟通？

沟通是有了误会及时说明，

有了意见直接提出，

有了矛盾互相认错。

为什么要沟通？没有沟通，人和人之间就有了隔阂，心和心之间就

有了距离。

两个人的沟通，

70%是情绪，30%是内容。

情绪不对，内容就会被扭曲。

没有良好的情绪，心里话就说不出来，

真心话就听不进去。

说话阴阳怪气，

让人误以为是挑衅。

脾气一触即发，

把沟通变成了吵架。

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我们先分析客户的

四种不同的沟通习惯：

1漫听型：主要攻略是导入对方感兴趣的话题

漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中（象小盆友一样

调皮）。

服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注，眼神飘

忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他

来下断语。

对待漫听型客户，有个好办法就是不时地与他保持目光接触（对小

盆友说话也一样，为了让他注意听，你要盯着ta的眼睛），使他专

注于你的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，

促使他集中注意力。

但是要注意哦，你说话也嫑太啰嗦。

2浅听型：破法是简明扼要地阐述你的观点，避免长篇大论

浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户

常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。

也就是说这类客户不爱分析问题，又喜欢浮想联翩。他们很容易受

到外在环境干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢

断章取义，而不想听别人的完整表述。

浅听型客户真是很难沟通，他们习惯于在开始给你一个短暂的机会

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说明情况，所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前，要充分做

好准备，把说辞设计得简明扼要，并且要一下子抓住他的心，这样

你才有机会阐述你的观点和想法。

即使这样，也不要长篇大论，免得招人烦。

3技术型：要提供事实和统计数据

这类客户会很努力去听你说话，你会表达得很爽。

但是对不起，他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人

的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他

们真是冷静和客观的“带盐人”，说话往往直戳要害。

对于技术型客户，你擅长煽情，精于演绎的小本领就要收起来了，

应该在沟通过程中提供有证据的事实，有意识地使用统计数据，在

事实和数据中夹带你的观点，让这些观点和数据产生因果关系。同

时，还有注意一点：让他积极进行反馈。

4积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈

积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈

这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入，ta们听你

说话，一方面在快速分析，一方面在体查你的语气和情感元素，ta

们几乎随时处于灵敏状况。

对积极型客户说话，要注意你谈话的思想内容，也要注意肢体语言