互联网+政务服务的思考与探索.docx

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“互联网+政务服务”的思考与探索

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纵观历史，每一次科学技术的革命都会深刻影响社会的发展，特别是近年来“云计算”、“互联网”、“移动互联网”的发展，推动了“互联网+”的概念向社会各个领域渗透。万物互联是当今社会正在发生的现实，行业、领域、内容、服务不再是孤立地发展，“互联网+”正在掀起一场全世界范围内经济、社会和文化的变革，正在冲击我们所谓传统的领域：惯例被打破、观念被重塑、规则被取代、服务模式和手段被颠覆，一种新常态正在形成。互联网思维不仅影响了人们的思维模式，更重要的是改变了商业模式、行为模式、服务模式和生活方式。在这种影响下，公众的社会需求变得更加多元化，政务服务的供给主体和供给方式也向着多元化的方向发展，政府的职能和管理方式正在面临着创新和变革。

所谓“互联网+政务服务”的变革是指基于互联网“在线”、“连接”、“开放”、“互动”的属性和特征，对传统政务服务模式的再造和颠覆，驱动政府管理和公共服务模式的重构和创新，从而提升整个政务服务的观念、组织和流程。

一互联网冲击下的社会变化

（一）上网人群发生了变化

时至今日，互联网已经不再是少数人的工具，而是人人都能方便使用的基础设施。首先，作为中国受互联网影响最早最深的一批人群，80后已经走上历史的舞台，90后也已大学毕业走向社会，他们正成为社会发展的中坚力量。其次，智能手机和APP应用的普及，让很多原本接触不到互联网的群体，如农民、工人、老人等，也逐渐学会上网阅读、聊天和办事。因此，应当说当下的大环境是一个网络的社会，人人上网成为趋势。

（二）人们的生活方式发生了变化

随着移动互联技术把互联网最后连接到人，手机及移动穿戴设备已经变成人类带电脑的器官。人们使用互联网，已经变成一种随时随身的习惯，随时接受资讯、查询服务、出行导航、社交通讯、读书娱乐、网上购物、银行转账等，网络已完全融入人们的工作和生活，人们如果不能随时在线或没有带手机，就会觉得生活很不方便。

（三）社会服务方式和载体发生了变化

可以看到，绝大多数的社会服务都提供了O2O的线上线下互联网模式。出门可以预约专车，地图导航；吃饭可以在线团购、送餐上门；逛景点、看电影可以提前预订、线下取票，等等。“互联网+传统行业”让各种社会服务变得触手可及。

粉丝经济、用户锁定、精准营销、流量变现、线下体验馆，从这些新名词、新模式可以看到互联网已经深入社会的方方面面，使用人群、生活方式、服务方式都发生了巨大的变化。在这样的大环境下，政务服务必须思考和面对“互联网+”的特点，积极创新应用，顺应时代的变革。

二“互联网+政务服务”是一场思维革命

“互联网+”不是一日之间兴起的，“互联网+政务服务”也不是完全的新事物。事实上，电子政务经过多年的建设和发展，已经提供很多的政府网上服务。然而，各地政府十多年来虽不断进行网站改版，不断梳理服务事项，但网上政务服务似乎怎么建都不太理想。毫不夸张地说，在线政务服务没有形成真正的用户群。难道是公众不需要在线的政务服务模式吗？显然不是，公众还是非常渴求政务服务联网的，如涉政事项网上办理、公共服务在线查询、政务信息公开透明、办事不跑腿或少跑腿，民众也需要及时与政府沟通来表达诉求、发泄情绪。

但近年来在网上政务服务方面我们在做些什么呢？

一是不断改版调整页面和分类，我们认为美观的网站首页更能吸引用户使用和获取领导认可，担心没有很好的分类用户到了网站上就无所适从。

二是不断地梳理和增加服务事项，我们希望提供更多更全面的网上办事，但是各部门政务服务梳理了又梳理，似乎永远也理不清。

三是不断地进行应用整合，但是多年来，数据依然难以共享互通，应用还是分散建设，整合只是做了表面文章。

可以看到，由于长期的思维惯性，我们更多地站在了政府的角度去思考，想的是怎样把政务服务搬上互联网，而忽略了政务服务上网后的实效和服务对象的需求。这样的结果是，我们投入很大却收效甚微。究其缘由，我们主要是没有搞清两个问题：一是互联网用户是谁，他们需要哪些政务服务；二是这些政务服务需要怎样上网，如何实现。

从“传统政务”到“互联网+政务服务”是一种政务服务的转型升级，只有充分发挥互联网思维与服务能力的整合，大胆创新，进行思维革命才有可能破局。互联网思维下的政务服务不是简单的网上照搬，建一个网站、开发一个APP就完事，而是要以用户为中心不断做减法，减掉面向公众服务不必要的环节，减掉一切与最终用户直接沟通的障碍，减掉烦琐多余的架构层级，根据互联网用户的特点和互联网在线服务的特点来进行流程再造和模式创新，这样才能产生实质价值。

三互联网思维下政务服务的思考

（一）互联网思维的核心要义

做好网上政务服务必须顺应互联网思维带来的多方面的观念变化和模式变革，互联