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酒店客房部工作计划

工作计划的本身就是一个框架，只有把工作放在框架里，才能从

各个方面进行全盘推敲和分析评估，对有可能显现的情形或问题设置应

对预案。下面是作者给大家整理的酒店客房部工作计划，期望大家爱好!

酒店客房部工作计划1

一、减少服务环节

提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是由

于服务缺少效率而引发。客人提出的任何要求和服务都是期望能尽快帮

助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客

人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了

一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿

起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便

客人，使客人对我们的服务中意度大打折扣。我部将从减少服务环节来

提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多

客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接

到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，

由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延

缓转达或忘记转达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的

投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，

更清楚哪个服务最急于去办，公道的去通知服务。为了减少服务环节方

便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和

查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集

酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接

收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

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①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的

外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特别情形时可亲身为客人提供

服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了

楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数

据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达

20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话

务量使接待员根本没法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入停

止续时均期望越快越好，但接待员接待客人时，常常要被电话打断好几

次，使我们的服务没法保证。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的

电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给

前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更换房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服

务中心进行电话更换房态，宾客服务中心接到通知后可立刻更换房态，

确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，

并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责全部酒店遗拾物的储存保管与招

领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每个月对所接的电话进行

统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务

水平。

三、领班工资调剂方法

1.领班工资基数为__元，岗位工资为__元和__元，根据领班的考

核的成绩，相应的做岗位工资调剂。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面

每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

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