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转变服务意识，提高服务水平

我是营销中心的客户经理XX，非常高兴今天能和大家一起来探讨

一个共同的话题—转变服务意识，提高服务水平（点课件）

首先，请大家看一段我们非常熟悉的影视资料，请重点关注里边

服务人员的服务态度和服务水平（点课件）点手-

或许，我们在现实生活中从没有遇到过这样的服务态度，我们自

己也绝不会用这样的态度对待客户。也许，我们中有人认为自己在现

在的工作中对客户已经提供了很优质的服务。那让我们一起来听一听

潘天伟先生在上岛咖啡的经历。滚轴点喇叭挪开光标

谁能对以上两个案例，谈谈自己的感受吗？（请举手发言）三秒

环扫全场，你认为那个案例提供了优质的服务？有请营销中心客户经

理宋菲菲谈一谈。

我们第二个案列中的潘先生，第一次来到上岛餐厅，享受到了优

质的服务，如果没有后续的服务关怀，他会从此以后坚定地选择上岛

咖啡，而不去别的咖啡店吗？请大家告诉我，会吗？不一定，有可能

还会有另外一家服务更好，位置离公司更近的咖啡店。是什么原因促

使潘先生坚定地选择了上岛咖啡呢？

是客户关系管理，上岛咖啡给潘先生发的短信啦、信箱里的泡

制咖啡手册啦、邮箱里的如何选择精品咖啡豆的手册啦，都是实施的

客户关系管理的一种方法，所以说，（指大屏读）优质的服务可以让客

户满意，但不足以让客户忠诚，让客户忠诚要依靠客户关系管理。

点课件我们都说；“客户是上帝”可是这位上帝需要我们不遗余力

地向他证明，选择我们是正确的，否侧，他将义无反顾地选择别人。

点课件两下在我们和客户之间还存在有第三者，时刻威胁到我们和客户的关

系。我们要具有危机意识，具有危机意识是做好服务的前提，做好面对面服务

是基本要求，后续的客户关系管理是让客户关系牢固的重要手段和方法。

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所以，今天，我们在这里一起来探讨关于服务营销和客户关系管理

的话题，主要从以下三个方面来与大家交流、沟通。点课件两下

第一、转变服务意识；

第二、提高服务水平；

第三、客户关系管理。

我们来看今天的第一个内容，转变服务意识，在座的各位，包括

我自己，我们都感觉自己已经具备有一定的服务意识，并且对客户的

服务也很不错，为什么还要转变服务意识呢？点课题

■金融风暴席卷全球。

■全球经济一体化，地球村出现。

■狼来了。（国际烟草集团准备进入中国）

■你听到喊杀声了嘛？

■市场环境变了，你准备好了嘛？

随着世界经济竞争加剧，我们必须要转变服务意识，提高市场竞

争力，危机意识是我们做好客户服务的前提，让我们先来理解什么是

“服务”?

在日常生活中，我们既是一个服务者，也可能是一个被服务者，

有谁能就“服务”的含义给大家阐述一下，有请博湖县局客户经理成

艳跟大家交流一下。

回答非常好，已基本说明服务的含义。请坐

点课件服务的含义；为满足客户的需要，供方与客户接触的活动，

和供方内部活动所产生的结果。

从刚才的定义里面，可以看出来点课件，服务的四要素点课件，

首先是客户，你面对什么样的客户？点课件客户的需要是什么？点课

件你与客户围绕这一需要展开的接触、活动，点课件以及最后这一活

动产生的结果，

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理解了服务的含义及要素，让我们来认识服务意识，点课件什么

是服务意识呢？点课件点课件

真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿、服务意识是客

户的一举一动左右你的视线，时刻关注客户的情绪、行为；即使不是

职责内的事，依然为你提供服务，这叫服务意识，服务意识是勇于承

担、不推卸责任、服务意识是服务于客户开口之前（来办公室办事客

户开口之前）洽到好处的关怀，真诚的赞美客户，提供