酒店总经理手册16-酒店质量管理.pdfVIP

酒店总经理手册16-酒店质量管理--第1页

酒店总经理手册－酒店质量管理

引言：

酒店效劳质量管理,牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有员工。酒店总经理,

在开发旅游市场,重视市场调研、市场促销的同时,还要重视酒店内部管理的基础工

作。特别是发挥驻店经理作用来具体实施效劳质量管理的各种措施。此外,要重视员

工的教育和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员,在质量管理工作中

的积极作用；要十分注重并妥善处理宾客投诉。各职能部门和各级管理人员,要侧重

抓好设备质量管理、平安质量管理、卫生质量管理和效劳态度管理等几个方面工作,

不断使酒店的效劳质量上新台阶。

概念

1、质量与促销的关系。

客源是酒店经营收益的源泉。市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识和

重视。而酒店市场促销的最坚实基础则是这个酒店稳定的、优质的效劳质量。

2、培训与质量的关系。

酒店效劳质量的优劣,关键在于员工素质上下和培训工作的好坏。应根据酒店经

营指导思想和指导方针来筹划培训工作,如根据经营策略在餐饮推销工作上的培训,

语言方面的培训,效劳技巧和效劳态度方面的培训。员工不断更新和流动,也需要对新

员工不断进行培训。

3、设备与质量的关系。

酒店的设备设施完好,对一个酒店的效劳质量有直接的影响,这是酒店效劳质

量在硬件方面的表达。如果我们的客房设施和餐饮设施破旧不堪,而没有及时维修,都

会使客人感到不方便不舒适,而导致他对酒店效劳工作的投诉。因此

酒店效劳质量与设备设施管理和维修保养工作密切相关。

4、保障供给与质量的关系。

前台各部门对客效劳质量与后台保障供给有一定的关系,所需的各式餐具和房间

各类用品,都直接影响酒店的效劳质量。影响质量的因素还包括这些物资的规格、式

样、颜色和档次等等是否符合标准要求,如果不符合原来设计的意图标准和要求,也是

不行的。

酒店总经理手册16-酒店质量管理--第1页1/15

酒店总经理手册16-酒店质量管理--第2页

5、质量与其它方面的关系。

酒店效劳质量还与全体员工的思想状况、礼貌礼节、效劳态度、平安保卫、清洁

卫生、内外环境、文化艺术气氛等方面都有密切的联系。每一个部门、每个人同心协

力,步调一致,以酒店效劳质量为重,把酒店效劳质量视之为生存、开展的生命线,酒店

的效劳质量才有保证。因此,质量管理概念是全面的。

质量管理工作的重点

1、把客人投诉作为质量管理的重要内容进行分析研究。

收集宾客对酒店效劳管理工作的看法、意见和建议,了解客人在店需求,以及酒店在效

劳管理工作中的薄弱环节。认真分析研究宾客投诉,是提高酒店管理水平和效劳质量

的有效途径。因此,酒店要充分发挥大堂副理的作用。大堂副理代表酒店总经理处理

宾客事务。

2、明确质量规格、标准。

根据酒店设计和实际情况,结合国际水准来研究制定各项质量规格标准。这种规格

程序要便于操作,具有科学性和合理性。结合科学的规格、程序、标准,根据自己酒店

的特点和实际情况,组织各有关部门反复讨论研究制定而成,经店务会讨论通过,总经

理签批后,各部门严格执行。

在管理有效劳实际工作中,应不断修改和完善规格和标准。但必须注意到酒店效

劳规格、程序、标准的稳定性和科学性。一般情况不要变动太多太快。

3．培训工作的保证。

酒店效劳质量的保证和提高,要做到建立并完善酒店内的培训组织,做到员工培训

工作的经常化。建立健全各级培训组织,成立相对独立的培训部。重视酒店的软件建

设,统筹组织安排全店各项各方面的培训工作。

酒店质量管理网络体系

酒店的效劳质量特别讲究时效性,往往是边生产、边销售,这就给酒店管理带来一

定的难度。酒店的质量保证与员工的岗前标准标准培训的合格有重要关系。

1、大堂副理对酒店质量的管理。

1）酒店的质量管理以大堂副理为主。这是他们工作的主要职责之一。一般来说,每个

酒店总经理手册16-酒店质量管理--第2页2/15

酒店总经理手