国开电大客户关系管理形考作业三参考答案.pdf

国开电大客户关系管理形考作业三参考答案--第1页

试题1.1.数据仓库系统的核心是（）。

A.前端工具

B.联机分析处理技术

C.数据存储与管理技术

D.数据源

【答案】：数据存储与管理技术

试题2.2.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（）

A.客户平均消费金额

B.客户消费频率

C.客户消费金额

D.客户最近一次消费时间

【答案】：客户消费金额

试题3.3.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A.次要客户

B.小客户

C.普通客户

D.重要客户

【答案】：重要客户

试题4.4.（）不属于客户沟通策略。

A.站在客户的立场上与客户沟通

B.对不同客户实施不同的沟通策略

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C.站在企业的立场上与客户沟通

D.向客户表明诚意

【答案】：站在企业的立场上与客户沟通

试题5.5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务

管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A.客体多样性

B.矛盾复杂性

C.供求平衡

D.客户参与性

【答案】：客户参与性

试题6.1.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不

断调整和更新。（）

对

错

【答案】：对

试题7.2.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客

户的消费额度，增加其对企业的价值。（）

对

错

【答案】：对

试题8.3.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通

通舍弃。（）

对

错

【答案】：错

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试题9.4.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟

通。（）

对

错

【答案】：错

试题10.5.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设

立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）

对

错

【答案】：错

试题11.1.行为信息

【答案】：

答：行为信息ActionMessage，又称例外信息。MPR系统的一类输入信息，用来指明为了

纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。

试题12.2.关键客户

【答案】：

答：意为“重点客户”，“重要性的客户”，对于供应方企业来说关键客户就是营业面积、客

流量和发展潜力等三方面均有很大优势的直接销售客户。

试题13.3.客户沟通

【答案】：

答：（1）客户沟通是实现客户满意的基础，保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常

与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通

有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。

(2)客户沟通是维护客户关系的基础，企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远

合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求，在沟通中