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遗留物处理程序

一、客人遗留物处理程序

1、遗留物的发现;及经常出现遗留物的地方..

2、遗留物的分类..

3、遗留物的保存..

4、遗留物的认领..

5、遗留物的相关案例..

二、客人遗留物处理程序标准

目的：确保客人财产不受损失;保护客人利益..

原则：准确;及时;迅速..

、一、分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身

份证、回乡证、护照等；

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100

元以下等物品

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品;在遗留物品记录本上注明房

号;拾取日期;拾交人姓名;物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及

保存位置..

4、并及时输入到电脑房态管理系统上..以便查询

二、发现客人遗留物品时;及时报告

1、在查退房时;发现客人的物品;应第一时间报告给前台;在客人未离开酒

店之前将物品还给客人讲清房号、物品名称、数量及发现地点;

2;若前台一时无法联系到客人;下班时;楼层服务员将遗留物品交到客房

服务中心..应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、

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数量及发现地点时间..在由前台联系客人;以便及时将遗留物品交还给

客人..

三、保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

2、贵重物品与非贵重物品分开存放;贵重物品应专人管理；

3、遗留物保存的具体位置..按月份存放遗留物品柜内..遗留物摆放应归

类整齐;并保持干净、整洁..

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存..湿的棉织品经洗衣房

处理后打包保存..贵重物品应有专柜保存..

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行..保管期限：贵重物品：长期..

一般物品：六个月..食品：三天至一星期..水果类物品一天..酒水：一个

月..逾期无人认领;由酒店统一处理..

四、认领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、贵重物品;客人或代理人领取必须亲临服务中心先描述失物特征品牌、型

号、产地、颜色、遗失时间地点等;无误后再凭有效证件身份证、护照等

登记、签名、填写工作单位领取..请认领人签字;并留下联系电话和地址..

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的;均放入待取柜中；并做好

交接..

4、客人查询遗留物品时;需要问清客人物品的特征;确认是客人所失物品无

误时;请客人在失物认领单上登记;写清认领人姓名;证件号码;联系方式..

如有委托人领取时;应写清委托人的姓名;证件号码;联系方式..

5、注意：贵重物品酒店员工不得代领;客人领取时必须有领班或主管在场..

五、检到遗留物不上交者;将根据员工手册规定;给予处罚..

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六、遗留物案例

案例正文：

1998年夏某天下午;上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事;因组织一个全

国性会议;入住山西太原一家大酒店808房间..由于代表报名人数一再突破..

使本已排满的客房压力骤增;于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬

出各自的标准房间..挤进一间套房凑合..由于当晚刘先生搬迁匆忙;把一双

洗净的袜子遗留在客房卫生间里..第二天想起后;他便直奔808房取袜;正好

房客不在;这样;就只好请服务员帮忙了..——当然他知道;此时自己已失去

该房主人的身份;要取回遗物并不那么简单;不过东西还是要取的..顺便也想

体验一下服务员是如何处理这个特例的..他找到楼层服务员——一位朴实而

秀气的山西姑娘;请她打开808房取件东西..只见她和颜悦色地点了点头;随

即请他出示住房卡;他连忙向她解释了原由;说明自己是昨天曾人住的会务组

工作人员;那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一

双灰色丝袜后;便爽快地把他领到508房门口..当她打开房门后;