- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
国开电大客户关系管理实务形考任务作业3答案--第1页
国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业3答案
参考答案在文末
题目1.数据仓库系统的核心是(?)。
A.数据源
B.联机分析处理技术
C.数据存储与管理技术
D.前端工具
题目2.(?)是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。(?)
A.客户消费金额
B.客户消费频率
C.客户平均消费金额
D.客户最近一次消费时间
题目3.(?)是指能为企业创造最大价值的前1%的客户,位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
题目4.(?)不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略
B.向客户表明诚意
C.站在企业的立场上与客户沟通
D.站在客户的立场上与客户沟通
题目5.在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,(?)既是服务
管理的关键,又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡
B.矛盾复杂性
C.客体多样性
D.客户参与性
题目6.客户数据库必须具有动态性,客户的现实情况是不断变化的,客户信息也应当不断
调整和更新。(?)
A.对B.错
题目7.对于有升级潜力的普通客户,企业应着重引导其产生更多的需求,以提升普通客户
的消费额度,增加其对企业的价值。(?)
A.对B.错
题目8.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛,因此,企业可以直接将小客户通通
舍弃。(?)
A.对B.错
国开电大客户关系管理实务形考任务作业3答案--第1页
国开电大客户关系管理实务形考任务作业3答案--第2页
题目9.由于客户数量众多,为了节省时间,企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。
(?)
A.对B.错
题目10.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设
立标准,进而让客户体验到规范的服务。(?)
A.对B.错
题目11.行为信息
题目12.关键客户
题目13.客户沟通
题目14.情感沟通
题目15.客户服务管理
题目16.列举并简述客户信息收集的直接渠道。
题目17.列举并简述客户分级管理的意义。
题目18.列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。
题目19.小米的全民客服体系
小米科技有限责任公司(以下简称小米)是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互
联网公司。目前,小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小
米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道,客户在哪里,小米的服务就跟随到哪里。小米
的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代,小米认为应该以客户喜欢的方式,利
用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务,这种一对多的服务模式,大幅降低了企业的通
信和运营成本。
小米的企业文化强调全民客服,即从创始人开始,所有管理者都亲自参与客户问题的解答,
通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言,以身作则关
心客户的需求。雷军也曾多次提到,小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企
业学习,学会换位思考,根
文档评论(0)