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“最多跑一次”工作规范：服务大厅现场管理规范

1范围

本标准规定了服务大厅现场管理的管理职责、基本要求、服务标识、服务环境、服务物品、服务形象、安全管理和监督评价改进等要求。

本标准适用于市、区服务大厅的现场管理工作，便民服务中心可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T2893.1-2004图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB15630消防安全标志设置要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

行政服务中心

各级政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。

3.2

服务大厅

为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。

3.3

现场管理

对资源、安全、服务等要素进行的计划、组织、协调、控制和改进的活动，以提供优质、高效、低

耗、文明服务的服务。

4管理职责

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4.1行政服务中心应建立领导、执行和监督等工作机构，科学合理配置工作人员，推动服务大厅现场管理常态化运行。

4.2行政服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的窗口工作人员，数量满足AB岗工作需要。

4.3行政服务中心应对服务大厅工作人员开展政治素养、心理素质、服务礼仪和现场管理等集中培训定期开展日常检查、监督考评和奖惩活动。

5基本要求

5.1各级管理和服务机构应按照其权责范围编制“最多跑一次”服务清单，应将能够实现一次上门

办结或零上门办结的行政权力事项和公共服务事项列入清单。服务清单由服务事项目录清单（简称目录清单）和服务事项实施清单（简称实施清单）组成。

5.2选址应符合城市规划要求，宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点，宜配有停车场。5.3服务大厅面积满足开展本级办事服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。

5.4推进服务大厅智慧化建设，宜统一预约平台、叫号系统、自助办理设备、公共支付平台、快递平台、监控系统等应用，推动事项办理在线化、移动化。

5.5健全“事前网上申请、事中在线办理、事后快递送达”的全流程服务，推动电子证照、电子印章、电子文件、人口基础信息库、法人信息库等应用，实现数据共享和业务协同。

6服务标识

6.1有标志导向系统，服务大厅标志统一、醒目、美观、大方，标志设置应符合GB/T15566.1的要求，标志样式应符合GB/T10001.1的要求。

6.2消防安全标志设置应符合GB15630的要求，消防安全标志样式符合GB13495的要求。

6.3安全标志及其使用应符合GB2893.1和GB2894的要求，包括但不限于；a)禁止标志，如:“禁止吸烟”、“禁止倚靠”等；

b)警告标志，如:“注意安全”、“当心触电”等；

c)提示标志，如:“紧急出口”、“应急电话”等。

6.4醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置。

6.5各服务区设置明确的标牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口编号，具有显示当前办理顺序数等功能。

7服务环境

7.1一般要求

7.1.1依照便民高效的原则，根据服务大厅条件分设受理、办理、咨询、投诉、自助服务和休息等候等功能，各功能内设施设备性能完备，满足群众和企业办事需求。

7.1.2服务大厅有空调系统，设导询服务、自助查询、自助办理、窗口服务等办事功能区和休息等待区、洗手间、母婴室等便民功能区，可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施，宜配置医药箱、失物招领、便民充电等设备。

7.1.3宜为特殊人群设置特殊通道，配有轮椅、手杖助残设备设施。

7.1.4在服务办事功能区按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求，设置无差别办理窗口，实现全事项无差别受理。

7.1.5窗口办理的办事事项在服务大厅实行公开，公开内容齐全、更新及时，提供

办事事项指南查阅和索取。

7.2现场咨询服务

7.2.1设有咨询服务台，配置工作人员提供咨询和引导服务。

7.2.2宜提供特殊语言咨询和引导服务。

7.3叫号服务

7.3.1叫号系统实现建立事项与窗口对应关系，