客户关系管理(表格和流程).docx

客户关系管理

一、客户关系主管的岗位职责

职责

职责1

负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划

职责

职责2

组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核

职责

职责3

准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系

职责

职责4

保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析

职责5

对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导

职责

职责6

组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用

职责

职责7

培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核

职责

职责8

完成客户服务部经理交办的其他工作

二、客户关系专员的岗位职责

职责

职责1

协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持

职责

职责2

对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

职责

职责3

根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系

职责

职责4

接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系

职责

职责5

在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据

职责

职责6

完成客户关系主管临时交办的其他工作事项

三、客户地址分类表

序号

客户名称

编号

地址

与公司

之间的距离

经营类别

不宜拜访时间

备注

1

2

3

四、客户总体分类表

分类标准

客户比例

性别

男性比例

女性比例

年龄

18岁以下所占比

例

18～45岁所占比

例

45～60岁所占比

例

60岁以上所占比

例

地域

乡村比例

城市比例

东部比例

西部比例

南部比例

北部比例

消费额

高额比例

中额比例

低额比例

需求类型

生产资料需求所占比例

生活资料需求所占比例

工薪水平

1000元以下所占比例

1000～3000元所占比

例

3000元以上所占比例

偏好的购物方

式

摊点零售比例

市场批发比例

厂家批发比例

项目年度

项目

年度

区域

客户数量

占客户总数量的比

例

占该区总销售额的比

例

审核： 填写： 编制：

客户销售分析表年度：

产

品

销售额

客户名称

A产品

B产品

C产品

D产品

E产品

F产品

G产品

合计

合计

审核： 填写： 编制：

客户分级表

客户等级分类

A级

（销售额所占比例90%以上）

业

种

客户名称

客户代码

B级

（销售额所占比例80%～90%）

业

种

客户名称

客户代码

C级

（销售额所占比例70%～80%）

业

种

客户名称

客户代码

D级

（销售额所占比例60%～70%）

业

种

客户名称

客户代码

E级

（销售额所占比例60%以下）

业

种

客户名称

客户代码

重点客户管理表

序号

销售额前10名

销售增长率前10名

销售利润率前10名

客户名称

销售额

客户名称

增长率

客户名称

利润率

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

重点管理客户

销售额目标

将其设为重点客户的原

因

实现目标的行动措施

客户服务部经理建

议

总经理建议

重要客户对策表

序号

客户名称

负责人

销售情况

问题所在

应对策略

1

2

3

4

扩大重要客户

1．

数量的基本方

2．

针

备注

问题客户对策表

序号

客户名称

负责人

销售范围

所在位置

恶化趋势

问题表现

应对策略

1

2

3

4

备注

客户关系评估表

客户名称： 编号：

评估指标

指标权重

得分

等级

得分依据

备注

合计

标准分

评估结果及建

议

□发展关系 □维持关系 □终止关系

客户联络计划表

序号

客户名称

地址

联系方式

联络人员

联络时间

联络目的

联络地点

1

2

3

4

客户联系预定表

序号

日期

客户名称

具体时间

负责人

针对部门

备注

1

2

3

4

客户拜访记录表

制表： 填写日期：

客户名称

详细地址

拜访对象

注意

事项

成长率

信用度

总利润率

综合评价

顺序评核

业界地位

其他

已解决的问题

以后应注意的事项

客户拜访日报表

日期

星期

填表人

主管

部门经理

经理

费用项目

金额（元）

备注

合计

客户

面谈者

商谈计划（选择）

面谈概要

成果（选择）

a

b

c

A

B

C

D

E

a

b

c

A

B

C

D

E

a．初次拜访b．处理问题c．建立关系

A．商谈成功C．再度访问E．继续观察

B．有希望D．无希望

本日拜访数目

本日处理问题

本日未处理问题

同行者

客户招待申请表

申请人

部门

申请日期

客户名称

宴请场所

宴请日期

客户方面同席人

员

招待费用预算

会议

用餐

交通

礼品

其他

合计

本公司同席人员

金额（元）

招待事宜安排人

员