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驻场人员考核方案
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目录
管理大纲3
一、业务知识和技能5
二、服务响应和处理效率6
三、服务态度和沟通能力7
四、持续改进意识8
量化标准9
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管理大纲
1.业务知识和技能
-熟悉所服务的业务系统和业务流程
-掌握系统技术架构和运行原理
-掌握系统常见问题的解决方案和处理流程
-熟练使用系统提供的管理工具和监控工具
-熟练掌握系统升级、备份、容灾等操作流程
2.服务响应和处理效率
-对业务系统故障和异常情况的响应时间和处理效率
-对用户请求和咨询的响应时间和解决效率
-完成系统运维任务的效率,如系统升级、备份等
-处理问题的准确率和一次解决率
3.服务态度和沟通能力
-对内部用户和客户的服务态度评价
-沟通表达能力,特别是与非技术人员的沟通能力
-服务计划和报告的编写能力
-与第三方厂商的协调和管理能力
4.持续改进意识
-主动关注行业技术趋势和最新技术知识
-不断提高自身业务、技术和服务水平
-根据用户反馈不断改进和优化现有的服务流程
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-关注新技术在现有系统的应用并积极推动
-发现现有痛点,并提出改进措施和方案
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一、业务知识和技能
1.熟悉所服务的业务系统和业务流程
-完全掌握业务系统各模块的功能和业务流程
-熟知业务系统处理的业务类型和业务范围
-熟悉业务数据的输入、处理和输出流程
2.掌握系统技术架构和运行原理
-完全理解业务系统的系统架构
-理解各系统模块之间的接口和数据交互原理
-熟悉系统操作系统、中间件、虚拟化平台等技术组件
3.掌握系统常见问题的解决方案和处理流程
-熟悉系统运行常见故障如网络故障、接口故障、硬件故障的解决方
案
-掌握对系统性能问题、业务流程问题的处理方案和优化方法
-熟练运用系统提供的监控、日志分析等手段排查问题根源
4.熟练使用系统提供的管理工具和监控工具
-熟练使用系统提供的管理终端、运维平台等管理工具
-熟练使用系统提供的性能监控、运行监控、日志分析等监控工具
-能够通过工具查看系统运行状态、性能参数、业务处理过程等
5.熟练掌握系统升级、备份、容灾等操作流程
-熟悉系统软硬件的升级规划和具体升级操作步骤
-熟练掌握系统备份方案设计和各类备份的具体操作流程
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驻场人员考核方案(一)--第6页
-熟悉系统容灾方案设计和灾难恢复的详细操作流程
二、服务响应和处理效率
1.对业务系统故障和异常情况的响应时间和处理效率
-对系统故障如网络中断、接口中断、硬件故障等的响应时间,如响
应时间小于30分钟等
-能够在要求的时间范围内恢复系统正常运行状态
-处理故障问题的效率,一次能够定位和解决问题
2.对用户请求和咨询的响应时间和解决效率
-快速响应
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