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《营业人员行为规范》专业知识试题

与答案

一、选择题

1.营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以

首问负责的态度给予积极的回应。（B）

A、主动热情

B、积极负责

C、快速响应

D、客户第一

2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各

类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

（C）

A5

、分钟以内

B4

、分钟以内

C3

、分钟以内

D2

、分钟以内

3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收

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付客户钱款应双手接收，并做到（）。（B）

A、打印发票

B、唱收唱付

C、及时找零

D、及时录入系统

4.陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）的位置，不宜

请客户先行或让客户行走在外侧。

A.左前方约一*米左右

8.右前方约一米左右

C.正前方

D.后面

5.咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台O内，应起身主动

接近并招呼「先生（小姐）有什么可以帮到您？”（BCD）

A.4-5米

B.2-3米

C.1-2米

D.1米以内

二、填空题

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1.营业员接待客户要,微笑服务，问候得体,行礼有方，,百问

不烦。

（答案：热情主动；有问必答）

2.营业员与客户沟通时应,,使用文明、规范用语，表述完整，

灵活应变。

（答案：态度谦和；善于聆听）

3.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止o

（答案：自然大方）

4.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、、及时、O

（答案：耐心；准确）

5.在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不

得o

（答案：仰靠座位的背）

6.对客户的问题要做到o对确实回答不了的

问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主

管后回复客户。

（答案：有问必答）

7.当业务繁忙，有用户催办时，应做到、待

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（答案：办一；照顾三）

8.“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回

应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？

（答案：积极负责）

9.如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积

极进行o