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银行分行个人客户经理管理管理办法

中国农业银行洛阳分行个人客户经理管理考核指导意见

为加快推进零售业务转型～提升个人优质客户的营销和维护服务水平～促进全

行由“做业务”向“做客户转变～网点由“交易核算型向“营销服务型”转变～

进一步提升我行零售业务市场竞争力和价值创造力～特制定个人客户经理管理考核

办法.

第一章个人客户经理

第一条、个人客户经理,以下简称客户经理,～是指我行从事贵宾客户关系管理

与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专,兼，职人员。

第二条、客户经理的服务对象是我行贵宾客户,PCRM系统中符合条件的金卡及

以上客户,～兼顾成长型客户.

第三条、各支行根据实际情况合理确定各类型网点各等级客户经理的配备数

量。理财中心最低配臵3名专职客户经理～精品网点，支行营业部及个人存款1。

5亿元以上的网点,最低配臵,名专职客户经理。贵宾客户数量较多的网点～可由专

职客户经理管理维护资产额较高的贵宾客户～由柜员做兼职客户经理管理维护资产

额较低的贵宾客户。,名客户经理指派签约贵宾客户数：钻石卡客户30户以内、白

金卡客户100户以内、金卡客户,，，户以内.

第二章岗位职责及工作制度

第四条、客户关系管理与维护。依托个人贵宾客户管理系统，PCRM，和理财专

家支持系统,CFE，~利用各种机会收集并及时更

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新所管理客户的各种信息,包括客户个人信息、家庭信息、财务信息等，～及

时将客户信息录入PCRM系统～完善客户档案，经常性地与所管理客户进行沟通和

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联络～不定期约见或拜访客户～实行客户关怀～了解所管理客户的金融需求~关注

客户交易动态和需求动态～及时与客户沟通～提供建议和解决方案～维护和提升客

户关系～推动客户升级。

第五条、新客户拓展。充分运用我行PCRM系统、CFE系统、网点其他员工,大

堂经理、柜员等,提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式～

获取新客户线索，及时跟进维护～了解客户信息~建立客户关系~努力将其发展为我

行的贵宾客户。

第六条、个人金融产品营销与服务。在客户关系维护的过程中～通过了解客户

需求、挖掘客户潜在需求、实施顾问式营销等方式～有针对性地向客户营销和推荐

我行的个人金融产品和服务～与客户达成交易，协助客户完成交易操作，提供产品

售后服务。

第七条客户经理在客户管理维护、综合营销过程中应落实以下制度。

1、客户档案制度。客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案～在，，，,

系统上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料～并对其进行动态的维护和管理.

2、客户精细化管理制度。客户经理要对所管理的每一位客户进行分析～充分

利用所有可能获得的客户信息~了解客户需求～评估客户贡献度和忠诚度～撰写分

析评估报告～制定客户关系管理计划,

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密切关注所管客户资金动向~在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户

流失等重大情况时～及时采取有效措施挽留客户～并向主管报告。

3、客户约访制度.客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划～明确约

访客户目标、约访方式和约访时间～并按计划执行。通过约访～及时了解客户情况

和需求~每次约访后必须登陆,,,，系统填写客户访谈记录。

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4、理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要密切合作～充分运用理财顾问

的专