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销售和服务控制程序

1目的

为了规范销售和服务工作，提高顾客满意度，减少经营风

险，实施以顾客为焦点的管理理念，提升企业品牌形象，并实

现持续改进，特制定本程序。

2适用范围

本程序适用于产品的销售和服务过程，包括市场拓展、顾

客咨询、合同评审、物流服务、售后服务和顾客调查六方面工

作内容。

3职责

3.1销售部负责市场拓展，包括市场调研、顾客寻访、销

售策划。

3.2销售部负责客户的接待、来电解答、普通合同报价、

接单和跟单，负责对顾客财产进行登记和移交。

3.3销售部负责在合同签订前组织合同评审，签订销售合

同。

3.4销售部负责为顾客提供物流服务，物控部按既定物流

方式安排发货。

3.5销售部负责接受顾客投诉、实施顾客满意度调查及提

供其它售后服务。

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3.6生产部负责合同中交货期和生产工艺的评审。

3.7采购部负责合同中采购产物（原材料、配件、外购成

品等）的评审。

3.8工程部负责合同中技术要求的评审，并在销售过程中

提供有关技术支持，且在实际生产过程中制定纠正和预防措施

予以控制。

3.9品管部负责顾客投诉的解答及回复，并在实际生产过

程中监督纠正和预防措施落实情况。

4内容和办法

4.1合同评审

产品的销售合同，在本公司内采用销售订单的格式，见

“销售订单”；当合同需说明的条款较复杂时，采用“销售合同”

格式，签订后也以“销售订单”格式输入XXXERP系统中。

4.1.1合同分类

a)一般合同，指合同中全部为常规产物，其技术工艺不乱，

公司已实行批量化出产的产物，或对常规产物（成品）进行简

朴的加工，如电镀方式、个体部件变更等。

b)特殊合同，指合同中有特制产品，本公司从未生产过，

或按顾客提供样品、图纸和技术要求生产的，以及客户提供原

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材料、配件存在生产技术或工艺上的风险，且存在生产周期的

不确定性和产品成本的不精确因素。

4.1.2合同评审的要求

业务员在合同确认前，把顾客的各项要求，以书面形式记

录在“销售订单”中，包括产品名称、型号、规格、单价、数量、

质量技术要求、包装运输要求、交货期和顾客信息等。各项要

求应描述明确、清楚，不允许含糊其辞，当顾客提供财产时，

也要写清楚。

评审时要检察所订合同是不是符合国家法律律例和公司销

售文件的要求，顾客的潜在需求是不是得到满足，确认公司具

有满足规定（合同）要求的能力。评审过程中可与顾客谈判、

沟通、修改有关条款，直至达到双方意见一致。

4.1.3一般合同的评审

业务员在接到一般合同时，确认产品库存或生产周期能满

足合同要求，由公司销售部部长对该合同进行一级审核通过，

交生产部调度进行二级审核，并在金蝶K3系统上予以回复交

货日期。

4.1.4特殊合同的评审

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业务员在接到特殊合同时，拟制《特殊合同评审表》，附

相关材料交分管副总批准后，再召集各相关部门进行特殊合同