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1建设目标和任务

1.1建设目标

建立一个以IP为基础的软硬件完备的呼叫中心系统，以满足对外服务的各项需

求，应具备全国统一的服务号码接入与短消息服务接入，E-mail接入功能，语音接入

功能，传真功能等多种方式为一体的呼叫中心系统。通过拨打统一服务号码即可提供

业务咨询、业务办理、公告播放、信息查询等便捷服务。

1.2建设任务

本次呼叫中心规划建设容量为100坐席的服务规模首次授权20坐席，采用

统一软件平台集中式部署，具备平滑扩展能力。通过数字中继接入PSTN网，具

备统一接入服务号码，由媒体接入、排队机、CTI平台软件、坐席业务平台软件及坐

席IP话机等部分组成。

(1)基础环境建设

通过一级运营商的专线接入PSTN网，通过楼内综合布线系统组建呼叫中心

内部网络并配合接入国家人口信息库项目主干网络实现互联互通，完成满足呼叫中心

系统建设的相关配套工作。

(2)硬件系统建设

购置排队机、交换机、ip话机、服务器、存储等设备，搭建满足业务应用的运行

环境。

(3)软件系统建设

购置坐席系统、IVR系统、录音系统、质检系统、报表系统等软件系统，配置满

足业务要求的系统功能。

(4)系统集成本项目集成服务由中标人提供，按照规划要求，集成购置的软硬件

设施，包

括呼叫中心的整体网络环境搭建，系统硬件安装、配置，系统软件安装、测试、开

发、调优等，软件系统除满足呼叫中心自身需求外，还需向在线客服系统输出呼叫中

心业务数据，除以上要求外中标人还应提供完成本项目所需其他必要服务，并配合国

家人口基础库软件开发商，对本项目购置的软硬件设施进行系统联调、参数优化以及

相关运行保障。

2项目建设原则与内容

2.1建设原则

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(1)可扩展性和延续性

作为国家人口信息资源库的呼叫中心，系统应具备满足业界通用标准的规范接

口，既可满足当前需求，又具有可扩展性，能够与国家人口信息资源库的在线客服系

统进行良好的衔接。

(2)采用成熟的信息产品和技术

采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性，以满足技术和业务

的发展变化；采用先进的产品和技术，选择的产品和技术应具有一定的前瞻性，能够

适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求；考虑产品和技术的成熟性，保证

系统的稳定性、可用性和可扩展性。

(3)高度的安全性和可靠性

系统采用成熟稳定的技术和设备，确保系统不因单点故障和软件故障而影响服务

质量，防止非法用户进入系统或合法用户越权操作，避免系统遭到破坏，防止系统

数据被窃取和篡改。

(4)合理投资与效益最大化

坚持在高性能、高可靠的前提下进行投资，在最佳成本的前提下获得最大社会

效益和经济效益。

2.2系统架构

根据业务需求，呼叫中心应由排队机，CTI软件平台，IP话机，坐席pc，坐席业

务软件和操作系统数据库等各部门组成，排队机通过CTI-Link与CTI平台进行数据交

互，以上各系统应在两个或一个局域网内，并且相互之间可实现数据互通。

2.3基础环境

根据实际办公环境，完成电话网络接入，坐席工位，坐席PC坐席话机,

呼叫中心系统的统一