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客服专业知识及突发事件处理技巧

目录第一章房屋交付控制程序第二章客户服务控制程序第三章社区服务控制程序第四章顾客财产管理程序第五章突发事件处理技巧9/12/20242

第一章房屋交付控制程序重点把控业主签字的有效性及资料填写的严谨性规范性验证（清单、入伙通知书）签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议，缴纳费用领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）接房验收1（闭合）接房验收2（严格把控）装修申请搬迁入住填写《房屋验收交接表》,《维修单》领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等填写《业主入住清单》9/12/20243

第二章客户服务控制程序服务收费作业指导书1、物业管理服务费2、机动车占位费3、特约有偿服务费4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常）5、场地及房屋租赁费6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）9/12/20244

第二章客户服务控制程序信息反馈作业指导书业主报修处理作业指导书9/12/20245

第二章客户服务控制程序前期装修咨询提出装修申请安排二次验房（验智能化、暖气打压、闭水试验）合格业主提供相关装修资料不合格维修业主验收满意填装修申请表签订相关协议告知装修注意事项交纳装修相关费用，发放装修许可证、装修工人许可证开始装修装修结束后初验复验合格，每周一三五下午退还保证金结束装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件9/12/20246

第二章客户服务控制程序把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系性质功能利益装修监管检查违规情况保障业主利益及外立面9/12/20247

第二章客户服务控制程序回访作业指导书每周回访率不低于30%，但以下情况需做100%回访：1、由外来施工项目的维修2、对上下水等紧急项目3、业主投诉回访；4、业主反馈的有效信息。回访内容：1、业主报修或投诉是否已得到处理或回复；2、业主对处理的过程是否满意；3、业主对公司的服务还有何建议9/12/20248

第二章客户服务控制程序商户管理作业指导书商户管理公约商户消防安全责任书9/12/20249

第三章社区服务控制程序社区文化活动作业指导书社区户外宣传、张贴管理作业指导书促销及宣传行为管理作业指导书9/12/202410

第四章顾客财产管理程序顾客财产包括：

1、已接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；

2、便民服务中顾客送交维修或加工的物品；

3、管辖区的车辆管理；

4、空置房、未交付房屋钥匙；（已经装修钥匙管理）

5、顾客个人保密信息资料；

6、拾遗的物品等。

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第四章顾客财产管理程序1.物品放行作业指导书2.物业租赁服务作业指导书3.钥匙管理作业指导书4.空置房管理作业指导书5.物品拾遗作业指导书6.业主房屋代租作业指导书7.投诉及建议处理作业指导书9/12/202412

第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析

2.顾客投诉心理分析

3.顾客投诉处理技巧

4.突发事件处理

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第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析投诉是指——顾客由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。9/12/202414

第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。主观原因客观原因不尊重顾客工作不负责任产品缺陷设计不合理外部环境差政策法规不健全态度方面言语方面措施方面9/12/202415

第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析不尊重顾客之“态度方面”：a、只顾自己聊天，不理顾客b、对待非业主时，爱理不理c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）e、?一味的讲述不考虑对方的意愿f、?上门服务时，不遵守业主的家庭习惯g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。主观原因9/12/202416

第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析主观原因不尊重顾客之“言语方面”：a、不打招呼，也不回话b、说话过于随便c、完全没有客套话d、不恰当的玩笑e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止9/12/202417

第五章突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析主观原因不尊重顾客之“措施方面”：a、业主与管理处的沟通联系不方便b、事故发生前未做预防措施c、补救措施不得力d、因考虑不周而出现问题e、询求问题未能及时回复f、寻求自我