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招聘乘务员笔试题及解答(某大型国企)
一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）
1、乘务员在航班上遇到乘客突发疾病，以下哪种处理方式最为恰当？
A、立即通知机长，同时安抚乘客情绪
B、自行处理，不必通知机长
C、等待乘客家属到来后再处理
D、将情况告知乘务长，但不采取紧急措施
答案：A
解析：在航班上遇到乘客突发疾病，乘务员应立即通知机长，因为机长是航班上最高级别的负责人，有权作出紧急处置决定。同时，乘务员需要安抚乘客情绪，确保航班安全。自行处理或等待家属到来可能会延误救治时间，而将情况告知乘务长但不采取紧急措施则可能导致情况恶化。因此，选项A是最恰当的处理方式。
2、以下哪个选项不属于乘务员在服务过程中应遵守的基本原则？
A、礼貌待人
B、诚实守信
C、勤奋敬业
D、过度追求经济效益
答案：D
解析：乘务员在服务过程中应遵守的基本原则包括礼貌待人、诚实守信、勤奋敬业等，这些都是确保服务质量、提升乘客满意度的重要因素。然而，过度追求经济效益可能会忽视乘客的体验和服务质量，甚至损害公司的声誉。因此，选项D不属于乘务员应遵守的基本原则。
3、乘务员在服务过程中，以下哪项行为是错误的？
A、保持微笑，热情服务
B、耐心解答旅客疑问
C、私自更改航班时刻
D、穿着整洁，仪态大方
答案：C解析：乘务员在服务过程中应严格遵守航空公司的规章制度和航班时刻，私自更改航班时刻是违反规定的行为，可能导致航班延误或旅客不满，影响航班正常运营。其他选项都是乘务员应当具备的服务态度和行为。
4、在航班上，乘务员遇到旅客投诉时，以下哪种处理方式是正确的？
A、立即拒绝，不予理睬
B、耐心倾听，记录下旅客的投诉内容
C、立即反驳，证明自身无过错
D、立即通知机长，由机长处理
答案：B解析：在航班上遇到旅客投诉时，乘务员应保持冷静，首先耐心倾听旅客的投诉内容，并做好记录。这样可以确保了解旅客的问题和需求，便于后续处理。选项A和C都是不正确的处理方式，容易激化矛盾。选项D虽然通知机长是必要的，但乘务员首先应尝试自行解决问题。
5、以下哪项不属于乘务员应具备的基本素质？
A.良好的沟通能力
B.优秀的语言表达能力
C.较低的学历要求
D.良好的服务意识
答案：C
解析：乘务员作为航空公司的重要组成部分，需要具备良好的沟通能力、优秀的语言表达能力和良好的服务意识。学历要求虽然不是决定性因素，但通常航空公司会要求乘务员具备一定的学历水平，以确保其具备基本的文字和逻辑能力。因此，选项C（较低的学历要求）不符合乘务员应具备的基本素质。
6、以下哪项不属于乘务员在航班上处理紧急情况时应遵循的原则？
A.确保乘客和机组人员的安全
B.尽快通知机长和相关部门
C.私下处理紧急情况，避免影响其他乘客
D.保持冷静，有序处理
答案：C
解析：乘务员在处理航班上的紧急情况时，应遵循以下原则：确保乘客和机组人员的安全、尽快通知机长和相关部门、保持冷静，有序处理。选项C（私下处理紧急情况，避免影响其他乘客）违背了处理紧急情况时应迅速、公开、透明原则，因此不属于乘务员在处理紧急情况时应遵循的原则。
7、题干：根据我国民航局规定，乘务员在飞机上对旅客进行服务时，以下哪项不属于其职责范围？
A、协助旅客放置行李
B、提供餐饮服务
C、协助旅客使用机上娱乐设施
D、检查旅客身份证明
答案：D
解析：乘务员的主要职责是确保旅客在飞行过程中的安全和舒适，提供餐饮、饮料服务，解答旅客疑问，协助旅客处理紧急情况等。检查旅客身份证明属于安全检查部门的工作，不属于乘务员的职责范围。因此，选项D是正确答案。
8、题干：以下哪项不属于乘务员在紧急情况下应采取的措施？
A、组织旅客就座
B、确保机上设备正常运作
C、协助旅客使用救生衣
D、维持旅客情绪稳定
答案：B
解析：在紧急情况下，乘务员的主要职责是确保旅客的安全和稳定。选项A、C和D都属于乘务员在紧急情况下应采取的措施，如组织旅客就座、协助旅客使用救生衣和维持旅客情绪稳定等。而确保机上设备正常运作属于飞行员的职责，不属于乘务员的职责范围。因此，选项B是正确答案。
9、乘务员在工作中，以下哪种行为是不符合职业规范的？
A.在航班起飞前提前到达机场，做好准备工作
B.在飞行过程中保持微笑，与乘客友好交流
C.在飞行过程中与同事嬉戏打闹，影响其他乘客
D.严格遵守航空安全规定，确保乘客安全
答案：C
解析：选项C中的行为是不符合乘务员职业规范的。在飞行过程中，乘务员应当保持专业形象，避免与同事嬉戏打闹，以免影响其他乘客的乘机体验和航班的安全。选项A、B、D都是乘务员应当遵守的行为准则。
10、以下哪种情况不属于乘务员在航班起飞前需要完成的准备工作？
A.检查个人仪容仪表，确保符合乘务员形象要求
B.
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