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XXXXXXXX公司

信息化运维服务合同

（XXXX系统运维服务）

甲方：

乙方：

日期：20XX年XX月XX日

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根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，XXXX公司

（以下简称“甲方”）和XXXX公司（以下简称“乙方”）在平等协

商的基础上，就“XXXX系统”运维服务达成此合同。本项目招标

文件、中标通知书、乙方投标文件正本、乙方投标承诺为本合同

不可分割的部分，具有同等法律效力，当上述文件内容相互矛盾

时，以最后发出的文件为准。

一、合同主要内容

乙方为甲方提供XXXX系统运维服务，保障甲方XXXX系统的安

全、稳定、可靠、高效运行。

（一）乙方服务内容

1.7*24小时响应，日常技术支持、系统维护和使用培训。

2.建立应用系统档案、日常监测与维护服务、值班服务、故

障处理、软件升级与系统安装服务，保证该系统正常使用。

3.按甲方要求为甲方所属单位及个人提供现场服务，并同时

提供电话、邮件、及时通讯等方式的技术支持、使用指导等。必

要时，乙方需按照甲方要求临时增加现场服务人员，乙方承诺不

另行收费。

4.免费配合甲方完成应急演练、系统及数据库备份恢复测试、

系统迁移、数据迁移等工作。

5.根据系统故障等级开展不同的服务响应，承诺在规定时间

内消除故障，保障甲方信息系统的安全、稳定、可靠、高效运行。

6．协助甲方完成其他系统运行工作。

（二）服务要求

乙方同意按以下级别对系统故障进行定级并根据不同等级开

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展不同的服务响应。

1.用户的一般服务要求、技术支持要求和不影响系统运行的

故障，定为四级故障。乙方承诺立即响应并在1小时内解决。

2.对信息系统部分功能不能正常使用、或数据错误、但主要

业务系统仍可正常工作的故障，定为三级故障。乙方承诺2小时内

解决问题，恢复系统正常运行。

3.对系统停止运行或导致信息系统运行性能下降无法保证甲

方使用的重大故障，定为二级故障。乙方承诺4小时内解决问题，

恢复系统正常运行。

4.发生重大宕机事件或业务系统发生重大故障需重新部署系

统的，定为一级故障。乙方承诺24小时内解决问题，恢复系统正

常运行。对需要重新部署系统的，乙方承诺24小时内重新完成系

统部署并调整至部署前状态，恢复相关数据，恢复系统正常运行。

5.在业务系统发生任何故障时，乙方保证甲方业务系统数据

不丢失、不被篡改，保证日常数据准确性、完整性、及时性。

（三）服务考核

1.对每一次故障，乙方应填写“业务系统运维服务登记表”，

详细记载故障发生时间、地点、故障现象、原因分析、处理措施、

处理过程、处理结果和解决时间等内容，相关内容需经甲方人员

签字认可，作为甲方对乙方服务考核的依据之一。如乙方工作人

员拒绝签字，则以甲方记录的相关记录为准，乙方对此无疑义。

四级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的

1%。

三级故障如超时未解决，乙方同意每次扣除运维费用总额的

2

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3%。