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高铁服务心理学案例分析题

1旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响

旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，

是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、

顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就

其中的几种情况进行分析。

1.1职业的影响

成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的

心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出

行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或

不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、

主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他

旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘

务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。

1.2年龄的影响

老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年

旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的

老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行

为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的

设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务

中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注

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意提醒不要乱动车上的设备设施。

1.3旅行目的的影响

旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤

通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了

解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能

得到更多的方便、照顾。

1.4旅行行程的影响

长途旅客（12h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车

条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快

捷。

1.5旅行情况的影响

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；

丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满

意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事

的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的

心理需求，提供恰当、有效的列车服务。

2旅客心理需求的确定

2.1确定职业、旅行目的

观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、

旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多

少等。

2.2确定年龄、性别、身体情况

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观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、

身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。

2.3确定旅行行程

验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、

通勤通学、有票、无票等方面内容。

2.4确定旅客性格

与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变

化确定旅客的性格。

2.5确定旅客心理特征

仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。

3高速铁路列车服务质量提升策略

高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服