DB14T 3078-2024 旅行社服务质量要求.docx

ICS03.200

14CCSA12

14

山 西 省 地 方 标 准

DB14/T3078—2024

旅行社服务质量要求

2024-09-02发布 2024-12-01实施

山西省市场监督管理局 发布

DB14/T3078

DB14/T3078—2024

DB14/T3078

DB14/T3078—2024

I

I

II

II

目 次

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 2

产品提供 2

宣传营销 2

咨询接待 3

旅行服务 3

服务管理 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。

本文件起草单位：山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：谢红霞、包尚恩、兀婷、李武玲、李赟鹏、陈亮、王永健、乔一博、张莉、贺静、常敬忠、王莎莎、张郁、贾春艳。

DB14/T3078

DB14/T3078—2024

DB14/T3078

DB14/T3078—2024

PAGE

PAGE1

PAGE

PAGE2

旅行社服务质量要求

范围

本文件规定了旅行社服务的术语和定义、基本要求、产品提供、宣传营销、咨询接待、旅行服务、服务管理。

本文件适用于旅行社提供的服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766-2017旅游业基础术语

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T31385-2015旅行社服务通则

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

GB/T32942-2016旅行社产品通用规范

GB/T33989电子商务交易产品信息描述旅游服务GB37488公共场所卫生指标及限值要求

LB/T

028

旅行社安全规范

LB/T

039

导游领队引导文明旅游规范

LB/T

063

旅游经营者处理投诉规范

LB/T

086

旅游电子合同管理与服务规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

[来源：GB/T16766-2017，定义4.1.1]

旅行社服务

旅行社根据旅游者的要求，通过提供食、住、行、游、购、娱等多方面的服务来获得事业发展的活动。包括产品提供、宣传营销、咨询接待、旅行服务、服务管理等。

旅行社产品

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附其上的配套服务，包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。

[来源：GB/T32942-2016，定义3.3]

服务供方

在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位,包括但不限于接待旅行社、旅游区(点)、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。

[来源：GB/T31385-2015，定义3.14]

基本要求

旅行社服务应遵守有关法律、法规和社会公德，尊重旅游者宗教信仰。旅行社服务应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

旅行社服务应符合GB/T31385的相关要求。

旅行社出境服务应符合GB/T31386的相关要求。旅行社产品应符合GB/T32942的相关要求。

旅行社应健全相关规章制度，建立旅游服务质量管理体系。

旅行社应建立安全应急预案，安全服务应符合LB/T028的相关要求。

产品提供

旅行社应提供丰富的产品，包括但不限于常规旅行社产品和定制旅行社产品。

旅行社应根据市场需求变化，定期向市场推出新的产品，包括但不限于研学旅行产品、会议旅游产品、红色教育旅游产品等。

旅行社应根据旅游者的委托，提供旅游行程设计服务，开发适宜的产品。旅行社应根据境外旅行社的需求，适时向其提供相关的产品信息。

旅行社应向旅游者提供具备合法营运资质和具有安全保卫措施的住宿场所。

旅行社应向旅游者提供具备合法营业执照的用餐场所，卫生要符合GB37488的相关要求。旅行社应按与旅游者签订的合同订购飞机、火车、邮船、城际客车班车等交通服务。

宣传营销