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物业客服系统访谈报告(9.19)--第1页

物业公司客服业务系统工作运行情况

调研报告

一、调研目的

（一）掌握物业公司各管理处工作情况，为物业公司管理体系标

准化建设及物业服务品质升级提供参考和决策依据；

（二）以物业客服系统为试点，结合内部管理现状及现行管理服

务体系存在的优劣势，借力外部管理咨询机构筹划制订与公司实际相

契合的管理模式；

（三）了解乐天物业管理系统运行情况，为公司是否全面推行该

系统提供参考依据。

二、调研概况

（一）调研范围：本次共调研首府、郡府、皇家壹

（东区、西区）

里、明月洲四个管理处的客服系统；

（二）调研对象：各管理处项目经理及客服主管；

（三）调研方式：一对一访谈及现场资料查验；

（四）客服系统主要工作内容及流程：

1、主要工作内容：新业主入户及装修手续办理、业主咨询接访、

楼层及公共区域巡检、报修派单、服务品质回访、业主满意度调查、

物业费收缴、部门内务管理以及协调各业务部门工作。

2、工作流程：每日主管召开晨会交代重点工作事项；前台客服

员负责接待业主来访做好来访纪录，办理相关业务手续；前台根据业

主投诉或反映问题向相关部门发送派工单，问题落实后致电业主进行

回访；楼长负责对所辖区域进行巡检，发现问题告知前台派单整改；

各岗位撰写工作日志，跟进重点问题；定期开展业主满意度调查。

三、各管理处客服业务系统运作情况

（一）首府物业管理处：

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1、小区概述：该管理处管理面积共计12万平米，8栋楼，合计

入住业主749户。

2、客服部人员配置及分工：

（1）共计配置3人。主管1人，客服员2人；

（2）分工：主管负责日常业务和管理工作，

（前台接访、巡楼）

一名客服员以前台接待为主，兼职负责费用收缴与物业公司财务部对

接；另一名客服员与主管交替负责前台接访及巡楼，基本每日巡查一

次。

（3）主要工作模式及特点：

该小区为成熟小区管理面积较小但遗留问题相对较多。客服工作

内容比较固定，主要涉及楼层及公共区域巡检、业主咨询接访、报修

派单、服务品质回访、物业费收缴以及平行业务部门协作工作。

该管理处客服工作日志填写较不规范，“完成情况”栏大多没有

记录；业主满意度调查没有持续开展，管理模式相对保守。

（二）皇家壹里物业管理处：

1、小区概述：该管理处管理面积共计35万平米，分A、B、C

三个区，26栋楼，合计入住业主2500余户。

2、客服部人员配置及分工：

（1）共计配置7人。主管1人，客服员6人；

（2）分工：主管负责日常管理工作；客服员每2人一组分别负

责三个区域的巡检，每天前台固定4人接待业主咨询、来访及业务手

续办理，剩余2人负责所辖区域巡检，以此类推轮流负责前台及巡检

工作。