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什么是服务礼仪

?服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

?服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

学习服务礼仪的作用

?有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任;服务礼仪培训内容;一、培养良好的工作意识;服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷;☆用心服务——假如我是消费者

☆主动服务——要做的正是对方正在想的

☆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

☆激情服务——不厌其烦的态度

“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识;二、微笑着认识自我;二、微笑服务;;三、仪容仪表规范;面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；

女士工作时可以画点淡妆，以淡雅、自然为宜，不宜使用色彩夸张的口红或眼影。

;口腔：保持口腔清洁，不得在工作时间吸烟。;站如松

坐如钟

行如风;站姿;四、仪态规范

;四、仪态规范

;四、仪态规范;坐姿;坐姿;形体礼仪;1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺

先介绍下级，后介绍上级

☆男员工出手有力，女员工出手优雅；

男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。

■与朋友同行时，可相互介绍；

1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺

先介绍主人，后介绍客人

服务意识的强弱与服务能力的高低成正比

三、服务意识与服务能力的区别：

90度（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处）

简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

☆眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉

站姿

短发应拢于耳后，不得遮面。

离礼仪有多远，

?尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。

服务意识的强弱与服务能力的高低成正比

D、引路时要注意客人。

轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。;优美的行走;四、仪态规范;你;四、仪态规范;蹲姿;正确的蹲姿;27;５、行为有节度;（五）、基本礼仪

;

;

;３、握手礼;握手注意事项：;

;;5、递送物品礼仪;6、递接名片;交换名片;39;五、接待礼仪;5.1接待礼仪：迎送礼仪;事由处理;引路;1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人。适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时让客人走在右侧，引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。

3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。;深坐———松懈轻闲

女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；

D、引路时要注意客人。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。

第三部分：仪容仪表规范

第五部分：基本接待礼仪

短发应拢于耳后，不得遮面。

服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低

服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低

当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语

?有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任

不时回头看看访客是否跟上自己。

先介绍下级，后介绍上级

D、引路时要注意客人。

■因公外出应向办公室内的其他人打招呼。

警示：

3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；

（请不要用须毛来彰显你的男人味）

90度（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处）

■下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“