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客户回访制度(10篇)精华版

客户回访制度：

本制度的目的是提高客户对公司服务的满意度，全面了解

客户的服务需求和消费特点，并提高公司的信誉，传播公司客

户服务理念。适用范围包括客户服务专员对客户进行的例行回

访和针对大客户的特定回访。

调取客户资料：

客户服务专员应根据公司客户资料库和客户回访的相关规

定对所保存的客户信息进行分析，并根据客户资料确定要拜访

的客户名单和每个客户拜访的具体目的。

客户拜访准备：

客户服务专员应制订回访计划，包括客户回访的大概时间、

回访资料、回访目的等，并根据公司业务状况结合客户特点选

取适合的回访方式。预防回访时间和地点应充分考虑客户的时

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间安排，不打扰客户。客户服务专员还应准备客户回访的相关

资料，包括客户基本状况、客户服务的相关记录和客户消费特

点等。

实施回访：

客户服务专员应准时到达回访地点，并热情、全面了解客

户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

回访结束后，客户服务专员应及时将回访的相关资料归还给公

司，如无法归还应报客户服务主管批准。

整理回访记录：

客户服务专员应根据回访过程和结果，填写《客户回访报

告表》，并对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。客

户服务主管应对客户服务专员的回访记录和报告进行审查，并

提出指导意见。

资料保存和使用：

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客户服务部相关人员应对《客户回访记录表》进行汇总，

并经过分类后由专人负责保存。相关市场开拓部可参考客户回

访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

回访费用报销：

客户服务专员应将在客户回访过程中构成的报销凭证和单

据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报

销。回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部

分自行负担。

电话回访制度：

客服部电话回访制度的目的是提高客户对公司服务的满意

度，及时解决客户的问题和反馈客户的需求。客服部应定期对

客户进行电话回访，并记录客户的反馈意见和处理情况。电话

回访的频率和时间应根据客户的服务需求和消费特点进行调整。

为了提高服务质量，加强与客户的沟通，特制定客户回访

制度，具体要求如下：

1.指定专人负责回访工作，设立专职回访员。

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2.回访对象包括所有与修理厂（服务站）有联系的客户，

包括尝试修理、保用修理和登记定保的客户。

3.回访时限要求为：在修理厂（服务站）做过有偿修理后

10日内，做过保用服务后10日内，进行登记后10日内。

4.回访资料包括自我介绍、了解车况、解释说明、询问服

务信息和告别客户。

5.如果回访员在电话回访中发现客户不满意，应表示歉意，

了解细节和客户要求，并做好记录，及时向领导汇报，落实职

责人，妥善处理，并再次回访客户，告知处理结果。

6.回访员要将回访状况录入微机，实现微机化管理。

24小时救援服务制度

为确保向用户提供优质、高效、快捷的维修服务，特制定