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电商售后的退货流程规范文件
电商售后退货处理流程
为了让客户退货得到快速、有序的处理，实现信息流和货
流的畅通，各部门的责任需要明确。
范围定义：
1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。
2.在途退件：快递公司未曾妥投而退回公司的货品。
3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。
权责：
1.客服部：负责客户退件的受理和处理过程的跟进。
2.仓库部：负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理
方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续
的办理。
3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。
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4.财务部：负责处理退款。
自退件的管理规范：
1.客服部确认客户自退内容。
2.客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员。
3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》
刷红记录。
4.仓管员进行拆包并标识客户名称。
5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐。
6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检
查表》中的检验报告内容给客服部。
7.质检员将不良品标识不良因素。
8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，
双程运费客服部通知客户承担。
9.不良品入不良区。账务进出记录。
10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出
《退厂单》，注意帐务上的扣减。补充：退货记录需要加入财
务。
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自退件流程图：
1.客服部确认退货原因以及可以退货。
2.客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员。
3.仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认。
4.仓库拆包并标注客户名称。
5.货品移至“待处理区”，进行一次检验并上账，仓库通知
客服。
6.质检员进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检
验报告内容给客服部。
7.客服部通知财务退款。
8.良品和不良品处理完毕，再次入库入不良区并退帐，财
务通知客服。
9.客服部通知采购定期退厂，并开出《退厂单》。
在途退件的管理规范：
1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，
根据客户资料马上换快递单补发。
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2.接到异地在途退件的信息：跟单员先行安排换快递补发
货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单
废弃。
拒收件的管理规范：
1.仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件
表》中刷红记录。
2.仓管员进行拆包并标识客户名称。
3.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐。
4.质检员依据检验标准进行二次检验。
XXX
7.5在质检员的监督下，将不良品标识出不良因素。
7.6良品将被入库到小库中。
7.7不良品将被入库到不良区，并进行账
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