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乘务员的实习报告

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乘务员的实习报告

时间过得真快，一段时间的实习生活已经结束了，我们在不断的

学习中，获得了更多的进步，为此就要认真思考实习报告如何写了。

在写实习报告之前，可以先参考范文，下面是小编为大家收集的乘务

员的实习报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

乘务员的实习报告篇1

一、实习目的：

1、学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌

握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路

服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼

仪、礼貌规范要求。

2、重点掌握列车服务技巧。

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二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负

责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福

州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当

地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非

常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习

工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1、客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务

工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，

提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是

产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国

提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运

输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好

的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争

力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服

务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远

是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是

让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成

为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关

注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的

内容。

1、安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根

本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行

经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个

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基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企

业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也

是我实习的重点内容之一。便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便