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售后服务计划清单、要求措施及服务承诺--第1页

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售后服务计划、措施及服务承诺

1、XXX本地化售后服务计划

我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件

使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运

行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、

现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，

我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为

顾客解决故障问题。

1）电话支持服务

1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号

码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）

通知需方。

1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对

故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方

指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务

请求时间、联系人和联系电话等。

1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请

求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的

方案。

1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技

术支持措施。

1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

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2）现场支持服务

2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服

务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况

下，我方将派人现场协助需方排除故障。

2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划

分界定如下：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的

基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务

中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或

服务部分退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服

务的故障。

2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。

故障级别现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其它地区）

一级故障1小时以内6-12小时以内

二级故障1小时以内6-12小时以内

三级故障8小时以内24小时以内

四级故障12小时以内48小时以内

对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24

小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：

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00-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请

求。

3）电话咨询服务

3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，