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客服售后常见问题处理办法

客服售后常见问题处理办法

售后服务是什么？就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的

服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。

线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理方法也是有很

多不同的地方。

线上常见的售后类型有以下几种：1查询物流；2退货换货；3退

款；4维修等

一、关于查询物流

看到这个小标题，可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接

联系快递就可以了。但是，并不是所有查询物流的订单，都是通过咨

询快递就可以解决所有问题的。

（一）常见问题类型一：后台显示已经发货，但是长时间没有物

流信息更新或显示快递已经收件。

案例1：发货没发货？傻傻分不清楚！

解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几

种情况。

情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打

包。

情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。

情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。

处理方案：

和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发

货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。

（二）常见问题类型二：物流一直没有新的物流信息更新。物流

信息错误。

案例2：这个快件发生了什么情况？

解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，

偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货，或没有新的物流

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信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服去打电话查询包裹的情

况。

物流信息没有及时更新的情况分为以下几种：

情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，

快递来不及更新最新信息；

情况B：运输途中丢件；

情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费；

情况D：快递分拣出错，寄错网点。

处理方案：

情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅

解；

情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款；

情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递；

情况D：联系快递直接按原收件地址派件。

（三）常见问题类型三：物流显示已经签收，但是收件人没有收

到货。

解析：

情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被

退回；

情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直

接退回；

情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况；

情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。

处理方案：

情况A：和客户协商发其他快递或退货退款；

情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款；

情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排；

情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的

人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。

不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。