客房部三定方案.pdf

客房部三定方案--第1页

客房部三定方案

就一个成规模的高星级酒店，客房部是一个重要的营利部门，

因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤

其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要

性。

客房部的管理要素

对一个传统意义上的星级饭店，客房部主要包括楼层、PA及

洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执

行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为客房部总

监或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门

的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房部的工作在总负责人

的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作

可分为以下几大要素。

1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用

2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的效

控制

4、重视服务与管理创新的有效开展空间

下面将从这儿个方面入手，结合饭店具体情况对客房部的具体

客房部三定方案--第1页

客房部三定方案--第2页

管理方案进行一一论述。客房部具体管理方案

一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用

一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或

客房部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性

的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的

能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA

部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费

环境;楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整

洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往

是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

针对人力资源的有效管理及利川，和酒店共他部门的川人原则

也是相一致的即:人不在多而在于精，人力成木是部门重要的成本组

成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，

各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上:升趋势。因此，如何在

不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，

对于部门人力成本控制的方法卞要有以下五.种:

1、控制员工数量:众所周知，一定数量素质高的员工是饭店做

好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很

容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。

2、合理引进人才:酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人

才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成木增加。客

房部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆

客房部三定方案--第2页

客房部三定方案--第3页

启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应

进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相

差太大。3、确定合理的人员构成:部门配备齐全，人员构成复杂。客

房部由于服务设置需要，大约有50―80多个岗位。在这众多的岗位

中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有

些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术

含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源

代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用实习生资源:目前，一些学校将旅游专业的学生送

入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加