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xxx市普通住宅小区物业管理五星级服务等级标准

一、基本要求

（一）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

（二）承接项目时，对共用部位、公用设施设备认真查验，交接验收手续齐全，

产权界定明确。

（三）按照招投标（选聘）方案配备各类人员，专业技术人员按照国家有关规定

取得相关职业证书。

（四）运用信息化、智能化的物业管理方式，实施智慧小区管理。有完备的物业

服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

（五）服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务主动、热情。

（六）设置物业服务中心，并配备前台接待人员及专职客服人员。客户接待时间

每天不少于8小时，并提供24小时客户服务电话。

业主需求与投诉应在半小时内响应，在24小时内回访，客户有效投诉回访率

100％，业主正当合法权利投诉处理满意率95％以上。

业主报修半小时内到场（突发事件除外），其他维修按双方约定时间到达现场，

有完整的报修、维修和回访记录。维修合格率90%以上，回访率100%。

重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示。紧急事项及时履

行告知义务。

（七）住宅物业服务质量检查每月组织1次以上，问题整改率达95%以上，社区

文化活动每年至少组织4次以上。

（八）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服

务项目与收费价目。

（九）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

（十）开展经常性的业主拜访和互动，对全体入住业主、物业使用人每年至少拜

访1次以上，每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。

二、房屋管理

（一）对房屋共用部位使用安全进行日常管理和维修养护，检查记录和保养记录

齐全。

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（二）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，需要维修，

属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修及更新、改造范围的，及时编制

维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主委员会或社区居委会提出报告与

建议，受托后按照程序组织实施。

（三）每1日不少于巡查1次小区房屋单元门，楼梯通道以及其他共用部位的门

窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（四）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，

建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方

案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。施工阶段每日巡查不少于

1次装修施工现场。

（五）清运装修垃圾应实行袋装并在临时垃圾池堆放，在当日内清运（不可抗力

因素除外，如交通管制等）。

（六）木门窗、封檐板、木栅栏、铁艺栏杆等每月检查不少于1次，每年保养1

次。

（七）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻和制止，并报告

业主委员会和相关的政府职能部门。

（八）小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

设绿化、危险区域警示、设备机房、紧急通道、消防楼道楼层等管理标识。

（九）规范使用住宅专项维修资金，每年对道路、停车场进行1次全面维护，保

持道路畅通、平坦，排水畅通，路牙、地砖无破损松动。确保物业服务区域内的

共用部位完好率在95%以上。

三、共用设施设备维修保养

（一）对共有设施设备进行日常管理和维修养护。

（二）建立完