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存量保有思路

存量保有以用户余额状态和话务状态为基本判断原则，结合用户的

ARPU、MOU、网龄、集团、家庭、宽带等其他属性，对用户进行定向保有。

用户保有主要采取充值营销，话务营销，用户感知提升等手段，优化用户

余额状态，改善用户品牌感知，提高用户的粘性；直接分用户群保有存在

问题有：

1）事后营销，存量保有要常规化；2）重复营销，重复优惠；

3）重捆绑，轻服务，提升用户感知才是存量保有的核心。

因此，存量保有要按属性分类用户，监控用户行为，满足用户的个性

需求，固化常规存量维护，重点加强预警用户，根据用户需要扩展专属营

销渠道。

一、网龄营销

存量用户维护，要突出网龄的影响，加强用户对网龄的感知，将网龄

营销常规化。

1、新增用户二次充值营销

当前的新增活动，含赠送部分累计话费到账150-200元，大约可以使

用三个月，新增用户第三个月的低余额率为57%，远大于全部用户的37%。

第四个月可以进行二次充值的营销，主要进行充值送话费，增加用户粘性；

2、1年以上存量用户营销

用户的网龄越长，余额状态越好，所有用户余额/ARPU大于1的占

32%，而在网1年的用户占41%，在网2年的用户占55%。对于网龄长（1

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年以上）的用户，应主要采取用户业务习惯提升和用户感知提升，赠送增

值业务、话务及品牌体验活动。

二、行为营销

1、低话务用户

用户定义：

三个月MOU低于平均值50%的用户以老人、农村用户为主，对通话、

增值业务等都没有强烈的使用习惯；

维护方式：

1）通过话务赠送（充50送50分钟轻松聊（6个月））等营销方式，

提高

用户业务使用习惯，逐步增加用户的ARPU；2）推荐家庭副号捆绑，

增加用户粘性；3）以赠送业务为主，降低经销商养卡风险。

2、资费敏感用户

用户定义：

充值面额小，余额预警频繁，特别是动感品牌用户。维护方式：

1）开展小面额的充值送话费活动，捆绑用户，以实际话费赠送提高

用户感知；

2）针对性推荐集团V网，家庭网，亲情号码，定向长途，定向漫游

等业务，业务形式改善用户资费结构，增加用户粘性。

3、降档预警用户

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用户定义：

1）连续两个月ARPU下降至半年平均水平的70%；2）增值业务营销

案到期用户；

3）双机用户：连续两月接听占比大于70%或近两个月话务较去年同

期月话务降低30%；维护方式：

1）开展最低消费充值送话费活动，稳定用户ARPU，提高用户粘性；

2）增值业务营销，提高其ARPU，培养用户更多的业务使用习惯；

4、离网预警用户

用户定义：

从多个角度，综合判定用户的状态；

1）存量异动客户：存量异动客户：话费余额连续2个月减少，且账

户余额

小于50；重新入网客户，尤其是跳蚤用户（1年内换号码2次以上，

且每个号码使用间超过1个月）；通话圈异网占比大于50%客户，以上客

户中10年10-12月平均ARPU在30-60之间，且未进行营销方案捆绑

的用户；

2）外来务工客户：10年春节假期（1或2月）漫游通话时长≥5分

钟的

神州行用户；或10年2月份以后新入网证件为外地身份证号码且开

通定向长途的神州行用户；以上客户中10年10-12月平均ARPU在30-60

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之间，且未进行营销方案