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生产与运作管理作业二--第1页
生产与运作管理作业二
一、单选题
123456789
DDCBCCAAD
1011121314151617
DCCBCBCC
二、多项选择题
1234567
ACEBCBCEBCEABEACDE
8910111213
ACDEABCACEACDEACEABCE
说明：第7题中的答案B为节奏，书上是节拍，不知道是不是印刷问题，保险起见没有选B
三、简答题
1.简述新产品开发原则（书63页）
答；（1）坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿。（2）突出技术特点，发
挥技术优势。（3）讲究经济效益。（4）保持持续开展的原则。
2.简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。（书71页）
答：1.服务蓝图包括：第一，四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持
活动。第二，三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。第三，有形展示，即顾
客与服务系统交互过程中所接触到的各种有形内容。
2.作用：（1）服务蓝图能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中
的位置、在服务整体中的职能和作用，从理性上树立以顾客为导向并超越顾客导向的服务理
念。（2）通过展示服务各环节组成要素及关系，形成服务战略。（3）通过对服务人员与顾客
接触线的分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。（4）认清
服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。（5）为内外部营销活动提供重
要基础，为明确成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。（6）能清楚提供由表及里地提
高服务质量的途径。
3.制作步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标。第二步，清晰辨别顾客接受服务的过程。
第三步，站在顾客位置表述服务过程。第四部，描述为顾客服务的前台员工及后台员工的服
务行为、支持活动。第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动有机组合起来。第六步，在
每个顾客行为上加上有形展示。第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示、使用。
3.简述工作日写实的步骤及每一步骤的基本内容。（书74页）
答：（1）选择，是根据目的去确定写实对象。（2）记录，是在确定写实对象的基础上。将写
实对象的具体情况填入有关记录表，应在观察日之前完成。（3）观察，是在预先确定的观测
日，在规定的轮班内，按时间顺序观察并记录写实对象的工作活动。（4）整理，是将观察结
果加以分类、整理、汇总，按消耗工时的不同性质将发生时间加以区别，求出其占总时间比
例。（5）总结，是对整理的资料加以分析研究，发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，
检查总结。以求改进。
4.根据制造型企业生产与运作计划体系图画出长期计划、中期计划、短期计划、分界线，指
出图中空白一、空白二、空白三具体名称。
答：参看书上86页图4-1，本题可完成。
5.简述制定主生产计划
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