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XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序

1.目的

与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理

来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程

序。

2.范围

对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级

部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实

验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。

3.职责

3.1客服专员应:

3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；

3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务

和开展客户满意度调查；

3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；

3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。

3.2质量负责人应:

3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；

3.2.2必要时组织管理体系的审核。

3.3监督员应:

3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；

3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。

3.4内审员应:

3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。

3.5资料管理员应:

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3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。

3.5.2保存客户投诉的信函；

3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；

3.5.4保存管理体系审核的文件。

4.工作程序

4.1服务客户

4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检

验服务。

4.1.2实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。

4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不

违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。

4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测

/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理

制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。

4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户

解释说明。

4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客

户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。

4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。

4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、

传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采

用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的

结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服

务。如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。

4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措